話費尚有余額卻被停機，客服表示號碼存在電詐風險

　　消費者遭遇“保護性”停機，想要復機“有點難”

　　律師表示，運營商應暢通辦理復機的線上渠道，提高電詐風險判定的準確性

　　本報北京3月18日電(記者時斕娜)“我的號碼無故被停機后，想要復機卻被告知只能回號碼歸屬地營業廳辦理。回呢，時間和交通成本不小；不回呢，電話、短信都收不到。”今天，北京消費者陳女士告訴記者，自己因為一張歸屬地為陜西的手機卡被無故停機而感到糟心。

　　陳女士向記者反映，她的手機是雙卡雙待，在陜西老家辦的手機卡用得不多，于是選擇了保號，結果在尚有60多元話費的情況下被無故停機。由于收不到驗證碼，導致該手機號綁定的一些平臺賬號無法登錄。

　　陳女士向客服人員詢問停機的原因，被告知號碼有電信詐騙風險。“我只是幾個月沒有用這個手機號，怎么就有電詐風險了呢？而且要想復機無法在北京辦理，只能回陜西，也沒法線上辦理，這太不合理了！”陳女士感到不解。

　　無奈之下，陳女士選擇了投訴。經過幾輪投訴，運營商終于答應可以線上辦理，然而復機材料又讓陳女士犯了難。在她向記者提供的復機材料要求中，記者看到，若想復機，陳女士需要手持身份證件拍攝視頻，并提供手機卡背面照片、用戶承諾書等證明材料。“問題是發來這些要求的是一個私人郵箱，我不敢把我的材料發給這個私人郵箱啊！”陳女士有些擔憂。

　　在社交平臺上，也有一些消費者表示有類似經歷，即號碼并未存在異常操作，卻被“保護性”停機，導致錯過招聘通知、漏接醫院電話等。而對于復機，有用戶通過人臉識別等方式在線成功辦理，也有用戶被告知必須回到號碼歸屬地營業廳線下辦理，即便是同一家運營商，處理辦法也不盡相同。

　　北京星竹律師事務所合伙人郝旭東表示，根據《中華人民共和國電信條例》，電信業務經營者在電信服務中不得無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務。他認為，在消費者提出復機要求后，運營商應當積極處理，在核實相關信息后履行復機義務，充分保障消費者的知情權、公平交易權。對于手機號碼電信詐騙風險的判定，運營商應不斷完善系統的準確性。

　　“要求消費者在號碼歸屬地營業廳線下辦理復機不僅效率低，也會給消費者帶來不便。并且陳女士已經得到答復可以線上辦理，證明這是完全可實現的，運營商應當暢通線上渠道，滿足消費者的合理需求。”郝旭東說。

　　而對于使用私人郵箱辦理相關業務，郝旭東表示：“這顯然存在個人信息泄露風險，公事不應私辦，運營商可以采用更加安全的方式辦理相關業務。”

　　目前，由于未向上述私人郵箱提供個人信息，陳女士的號碼依舊處于停機狀態。“好多平臺都重新注冊了賬號。”陳女士無奈地說。

　　《工人日報》(2025年03月19日 04版)