“獨(dú)居第五年，生活中最大的障礙就是家電維修。”張張(化名)調(diào)侃，不僅市場(chǎng)維修公司亂收費(fèi)，就連官方售后都不靠譜。
“有次，家里滾筒洗衣機(jī)不能正常工作，打官方售后卻指派了一位第三方合作的維修師傅，檢查后說是主板壞了，需要400至500元的更換費(fèi)用以及150元的上門費(fèi)。后來我上網(wǎng)搜索后發(fā)現(xiàn)，是洗衣機(jī)童鎖打開了。”
“家庭維修行業(yè)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。”中消協(xié)曾指出，不僅是巧立名目亂收費(fèi)、小病大修無病亂修、用二手零部件冒充新部件，搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫，也導(dǎo)致消費(fèi)者屢屢上當(dāng)受騙。
維修師傅為何“獅子大開口”？
為何家電維修領(lǐng)域亂象叢生？資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察人士梁振鵬向中新網(wǎng)記者表示，最主要的一個(gè)原因就是家電維修很難標(biāo)準(zhǔn)化。
“家電制造和銷售有統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，而家電維修由于各地人工成本、技術(shù)水平、配件價(jià)格等差異較大，國(guó)家和政府很難對(duì)其制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”梁振鵬稱，這就導(dǎo)致人為操作空間比較大，維修收費(fèi)不透明、服務(wù)不透明、維修流程不規(guī)范等問題頻發(fā)。
“再加上消費(fèi)者是非專業(yè)人士，很難對(duì)維修過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。這種信息不對(duì)稱的情況，讓消費(fèi)者在維修過程中容易被維修人員牽著鼻子走，維修人員說什么就是什么。”梁振鵬說。
不過，位于天平另一端的維修人員也有苦衷。一位曾在啄木鳥工作過的維修師傅向中新網(wǎng)記者表示，由于平臺(tái)抽成，當(dāng)時(shí)每單到手只有40%左右，有百分之幾的獎(jiǎng)勵(lì)一般人拿不到，以周為單位，很多指標(biāo)不合格還要扣錢。
他還透露，平均每單收費(fèi)須在100元以上，如果低于100元，就會(huì)被勸退。“因?yàn)槟愕膯巫記]有為平臺(tái)賺到錢。”
針對(duì)維修師傅的說法，記者多次撥打啄木鳥官方客服電話，接線人員稱，并不清楚此事。
中新網(wǎng)記者注意到，當(dāng)前，市面上家庭維修平臺(tái)多以互聯(lián)網(wǎng) O2O 模式運(yùn)營(yíng)，消費(fèi)者與平臺(tái)注冊(cè)的維修師相匹配，平臺(tái)從中抽成。
啄木鳥招股說明書披露，2021年、2022年、2023年及2024年上半年，通過其平臺(tái)完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入(包括平臺(tái)服務(wù)及產(chǎn)品銷售的收入)占已完成服務(wù)訂單的總交易額的40%左右。這也意味著，啄木鳥從服務(wù)訂單中收取了高昂傭金。
截圖自啄木鳥招股說明書。
在高抽成比例下，擁有部分定價(jià)權(quán)的師傅，常會(huì)選擇小病大修、隨意要價(jià)，將成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
上述招股書顯示，啄木鳥平臺(tái)每單平均交易額由2021年的231.8元升至2023年的250.2元。
但由于維修師傅水平參差不齊，消費(fèi)者花了錢，也可能無法享受到好服務(wù)，只是被高價(jià)“收割”。
專家：需制定完善家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
家庭維修行業(yè)亂象叢生，消費(fèi)者如何才能避免上當(dāng)受騙？
中消協(xié)建議，相關(guān)品牌方和家庭維修平臺(tái)機(jī)構(gòu)應(yīng)在官方網(wǎng)站等渠道對(duì)零部件費(fèi)和上門維修服務(wù)費(fèi)等價(jià)格進(jìn)行公示，方便消費(fèi)者查詢，保障好消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者選擇家電維修公司時(shí)，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。
除了“睜大眼睛”，消費(fèi)者一旦被亂收費(fèi)，也需要積極維權(quán)，善用投訴舉報(bào)機(jī)制。
沫沫向記者表示，在平臺(tái)申請(qǐng)退費(fèi)，被負(fù)責(zé)人以各種理由推脫，最終撥打了本地監(jiān)管部門電話，并向12345反映情況，還選擇了報(bào)警處理。多方求助后，平臺(tái)退回了1400元。
但想要抑制小病大修、亂收費(fèi)等各種亂象，還需要從源頭治理。
梁振鵬認(rèn)為，對(duì)于家電廠家來說，應(yīng)當(dāng)建立起一套嚴(yán)格的維修售后服務(wù)商監(jiān)管機(jī)制，對(duì)各地維修商包括特約第三方維修商，進(jìn)行規(guī)范管理。同時(shí)，針對(duì)各地特約家電維修商，也應(yīng)該提高家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻，制定和完善家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。(完)
