健康傳播學,健康傳播學-身與心的交融

作者：礪揚泰醫(yī)管

“5W模式”是現(xiàn)代傳播學奠基人拉斯韋爾提出的著名傳播模型，即：Who （誰）says What （說了什么）in Which channel（通過什么渠道）to Whom （向誰說）with What effect （有什么效果）。人文醫(yī)院的構(gòu)建也屬于傳播的過程，因此，當其融入醫(yī)院患者體驗管理時，是否也有徑可循？

答案是肯定的。國家家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局醫(yī)療安全和血液處處長高新強看來，多年來，國家相關(guān)部門一直致力于建立以醫(yī)學人文為基礎(chǔ)的全流程醫(yī)療管理。醫(yī)療質(zhì)量決定醫(yī)療成效，而醫(yī)學人文則提升醫(yī)療服務(wù)溫度，強化醫(yī)療安全保障。患者體驗作為醫(yī)療管理的重要手段，礪揚泰建議醫(yī)院在開展患者體驗管理中，應(yīng)在醫(yī)學人文的基礎(chǔ)上開展。

簡單而言，人文醫(yī)院的構(gòu)建“5W模式”，即醫(yī)學人文（誰）通過患者體驗途徑（渠道），向患者（向誰）展示醫(yī)院管理（說了什么），并提高醫(yī)院管理水平（效果）。

一、Who （誰）

對醫(yī)院來說，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院發(fā)展的核心。那么醫(yī)學人文對醫(yī)院發(fā)展來說是什么？

隨著時代發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵不斷豐富，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)不僅是治療患者，更需要不斷提升患者的就醫(yī)體驗，滿意度持續(xù)增加。而醫(yī)學人文側(cè)重對以人為主體的情感關(guān)懷和重視，以患者為中心，可有效緩解醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)院綜合競爭力。

二、in Which channel（通過什么渠道）

對于醫(yī)院而言，主要是為服務(wù)對象，即患者提供人文便捷的醫(yī)療服務(wù)。但是，醫(yī)院作為一個復(fù)雜的組織，管理要求高、難度大。只有實行標準化管理，才可以讓標準約束流程、讓行為符合標準、讓落實成為習慣、讓習慣融入文化，才可以談醫(yī)學人文。因此，可以檢測醫(yī)院服務(wù)患者存在問題的患者體驗是是構(gòu)建醫(yī)學人文的基礎(chǔ)途徑。

從1956年美國首次嘗試運用患者滿意度評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量開始，患者滿意度調(diào)查作為衡量現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要方法。隨著研究和實施，患者滿意度調(diào)查的局限性逐漸暴露，從上世紀90年代開始，患者體驗作為替換患者調(diào)查的方式并成為首選方式。而現(xiàn)代，構(gòu)建醫(yī)學人文，可以融入患者體驗為醫(yī)院提供從醫(yī)療服務(wù)的需求及找出影響患者對醫(yī)院滿意度的因素，進而有針對針制定醫(yī)學人文舉措，如為醫(yī)院提出患者到達候診大廳后，是否需要設(shè)有專科護士引導(dǎo)患者及家屬到達診室的建議、根據(jù)患者類別，通過大數(shù)據(jù)方式找出適合醫(yī)院和特殊人群的特別開門鍵、通道、飲水處、衛(wèi)生間、停車位等特殊方式，充分展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)學人文關(guān)懷，體現(xiàn)醫(yī)院對患者的尊重和重視程度。

三、to Whom （向誰說）

構(gòu)建醫(yī)學人文是指在醫(yī)護過程中除了向患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供文化的、情感的服務(wù)，以滿足患者的健康需求。醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展和科學研究的成果運用，使許多疾病的診治效果出現(xiàn)了顯著性的提高。但是，當我們審視現(xiàn)時的醫(yī)療服務(wù)時，難免尷尬地發(fā)現(xiàn)，各種日益發(fā)達的診治技術(shù)卻沒有掩蓋醫(yī)療高投訴和社會低滿意度的局面。因此，醫(yī)學人文需要向患者表達醫(yī)院的人文關(guān)懷，才能在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時，也提高滿意度。

四、says What （說了什么）

醫(yī)學人文的服務(wù)對象是患者，而患者體驗則是在服務(wù)患者的基礎(chǔ)上，為醫(yī)院工作質(zhì)量、服務(wù)水平和管理水平提供重要的參考依據(jù)。

世界著名醫(yī)療機構(gòu)克利夫蘭醫(yī)學中心（CCF）的理念是“Every life deserves world class care”（每個生命都應(yīng)當?shù)玫绞澜缂壍年P(guān)愛），并被張貼在醫(yī)院各個角落，時刻提醒著員工，他們的目標是“To give every patient the best outcome and experience”（要為每一位患者提供最好的療效和體驗）。他們特別強調(diào)“患者的體驗”。

醫(yī)學人文是通過患者體驗向患者展示醫(yī)院管理及提供醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)院就診流程、便民服務(wù)、醫(yī)患溝通、患者告知、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等體現(xiàn)醫(yī)院“以患者為中心”的所有服務(wù)和流程。

五、with What effect （有什么效果）

1、構(gòu)建醫(yī)學人文，可以充分調(diào)動患者接受醫(yī)療服務(wù)的積極性。在醫(yī)療過程中，醫(yī)院在重塑醫(yī)學人文精神中，提高醫(yī)務(wù)人員對患者的同理心，讓患者真切地感受到醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷。而對患者而言，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員所給予的貼心服務(wù)能夠讓其更加信賴醫(yī)生，進而形成醫(yī)患之間信任機制，可以更好地激發(fā)患者主動配合治療的積極性。

2、有效緩解醫(yī)患矛盾。現(xiàn)時醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)學人文精神可以改善醫(yī)患關(guān)系。通過提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)需要融入醫(yī)學人文精神的人文的關(guān)懷的認識，讓他們真正了解醫(yī)療服務(wù)不是只依靠冰冷的設(shè)備、尖端的技術(shù)，而更需要醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員各方的關(guān)懷和注重，這既是人與人之間交流的必備情感基礎(chǔ)，也是醫(yī)務(wù)人員與患者之間互信的道德基礎(chǔ)，如果雙方都相互尊重，醫(yī)患矛盾才能減化，醫(yī)患才能和諧相處。

3、可有效提高醫(yī)院綜合競爭力。醫(yī)療行業(yè)競爭日趨激烈，在此大環(huán)境下，醫(yī)院想要突圍而出，構(gòu)建醫(yī)學人文精神顯得更加重要。對醫(yī)院而言，短期的競爭所依賴的是技術(shù)、是人才，但長遠來看，醫(yī)院之間的競爭所依賴的是人文服務(wù)上的競爭。醫(yī)院提供的是醫(yī)療服務(wù)，所承載的不僅是精湛的醫(yī)療技術(shù)，更承載著對“醫(yī)者仁心”精神的傳承。只有具有濃厚醫(yī)學人文氣息的醫(yī)院，才能夠更好地吸納人才，并形成獨特的醫(yī)院人文品牌，贏得患者的認可，進一步提高醫(yī)院綜合競爭力。

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