12348公共法律服務熱線堅持以人民為中心，用優質服務踐行“我為群眾辦實事”的理念，滿足群眾法律需求。2023年，12348公共法律服務熱線服務總量460037人次，較去年增加14.73%，服務總時長46378.05小時，電話接通率99.36%，咨詢滿意度99.45%。熱線共接到群眾來電、錦旗表揚37次。

讓我們一起來了解一下吧！

服務輻射京津冀

超過91%的咨詢人來自天津市，此外，河北省和北京市來電占比較去年有所提升。

從熱點問題排名看，合同糾紛、勞動爭議、侵權責任糾紛、婚姻家庭糾紛咨詢占比較高。合同糾紛咨詢中買賣合同、房屋買賣合同、借款合同（民間借貸等）、租賃合同等相關咨詢較為多見。

企業專線助發展

12348公共法律服務熱線積極服務民營企業，助力優化法治化營商環境，通過咨詢解答幫助民營企業更好地了解和遵守法律法規，規范經營行為，增強法律意識，提升企業的法律風險意識和防范能力。

2023年，12348公共法律服務熱線共為企業咨詢提供解答2630人次，滿意率為99.81%。咨詢類型中占比最高的是勞動爭議，占比51.33%。

雙號并行解民憂

12348公共法律服務熱線與12345政務服務便民熱線實行雙號并行以來，在群眾“急難愁盼”的問題上精準發力。熱線在分析12345政務服務便民熱線相關數據的基礎上，整合律師資源，科學排班，確保12345政務服務便民熱線轉接來電的座席接通率和滿意率均能保持在95%以上，特別在9點至17點話務高峰期間，座席接通率及滿意率能保持在99%以上。

2023年，12348公共法律服務熱線共接到12345政務服務便民熱線轉接電話52767通，座席接通率99.54%，滿意率99.29%。

加強監管保質量

12348公共法律服務熱線始終圍繞群眾實際法律需求，聚焦社會熱點問題，加強服務質量把控，不斷提升服務的精準性。通過建立內部自檢、專業質檢以及監管組抽檢相結合的質檢模式，對解答咨詢的專業性、服務流程的規范性以及溝通表達的有效性等多方面進行嚴格把關。對熱點問題進行歸納總結、分析研判。全年對咨詢電話進行超過1.5萬次的質檢，提出420余條改進建議，并及時進行整改分析溝通，確保來電滿意率始終保持在99%以上。

熱線結合工作實際，采取年度集中培訓、日常專題培訓、質檢問題一對一培訓等多種形式，開展全方位、全鏈條培訓學習、交流研討。通過熱點梳理、錄音分享、案例分析、質檢反饋等多種培訓形式，督促引導熱線律師不斷提升服務質效。

12348公共法律服務熱線致力于提供優質、便捷和高效的法律服務，推動法律資源合理分配和高效利用，更好地保障弱勢群體的合法權益，為社會和諧穩定和法治建設貢獻力量。