2023年11月24日，上海鏈家再次宣布升級安心服務承諾，這已經是其自2017年以來的連續第6年服務升級。此次上海鏈家在原有的服務承諾基礎上進行了新的權益擴充，包括二手房買賣中的“換房解約·補償損失”“房屋漏水·保固補償”“交易枉跑·補償一千”等，并且對新房以及貝殼省心租的安心服務承諾進行了迭代更新。

據鏈家透露，今年以來，鏈家在全國范圍內已累計賠墊付28萬次，用真金白銀為消費者交易安全提供安心保障，當整個房地產行業進入深度調整，上海鏈家選擇了為“安全”再度加碼，在原有的服務承諾端進行了新的權益擴充。

服務全面加碼

消除房產交易“不安全感”

“安全是鏈家的品牌DNA。”上海鏈家滬中北事業部總經理廖敏、上海鏈家滬西南事業部總經理吳天昊強調。

經過鏈家持續不斷地構筑交易安全的護城河，在新的市場環境下，消費者的“不安全感”又呈現出哪些新的特點？

上海鏈家滬中北事業部總經理廖敏指出，“據不完全統計，當前上海有60%-70%左右的房屋交易都是‘連環單’，如果其中一單出錯，就會對整個交易鏈條產生巨大的影響，這是最大的不確定性。”

而對于這種牽一發而動全身的交易風險，廖敏表示，“首先是幫助客戶關注交易節點、留出充分的準備時間；其次是鏈家對緊急的情況進行特殊處理，也就是‘互誠合’機制，比如客戶先買后賣，鏈家會團結全市力量協助賣房，同時對這樣的房子進行一定的流量傾斜。”

針對安全感訴求，上海鏈家公布了全新的品牌價值模型：通過好人、好店、好服務，用社區鏈接的溫度＋數據的濃度＋服務的厚度＋專業的深度＋信息的廣度，給到消費者在房產交易中足夠高的安全度。

對此，從事房產經紀工作已有23年的上海鏈家滬西南事業部總經理吳天昊坦言，“鏈家也在不斷地復盤，思考為什么今天能夠成為消費者信賴的企業？我們還是非常相信品質、效率和規模的正循環。無論是整個市場發生的變化，還是消費者預期的不斷升級，都離不開好的產品和好的服務，鏈家在品質的道路上了紅利。我們是這樣一路走過來的，消費者對我們的期待也越來越高，所以鏈家繼續堅定地走品質發展的道路。”

對于安全感的打造，吳天昊認為：“房產交易金額越來越大，買方擔心資金安全如何保障，賣方則擔心房款能否如期給付，這就需要房產經紀在服務、制度、管理等方面全方位守住安全底線，確保交易安全。”

累計28萬次賠墊付練就“肌肉型”品牌

經過全新升級，上海鏈家再次升級了安心服務承諾，通過“換房解約·補償損失”擴大了保障人群范圍，延長了“房屋漏水·保固補償”的房齡和交易時限，將原有的“過戶枉跑·補償一千”保障范圍擴大，升級為“交易枉跑·補償一千”，并將覆蓋的交易環節全面放大至網簽（含貸款）、過戶、繳稅、領新產證、戶口遷出、物業交割過程。貝殼省心租也推出包括“3天解約·無理由退”“換租無憂·省心退費”等在內的服務承諾。

“房產經紀服務的鏈條和周期特別長，短則三個月、長則半年一年，買賣雙方難免出現矛盾甚至沖突，或者履約情況不良。”吳天昊說，“有理讓三分，是我們處理賠付時的一個原則。”

而鏈家在大額賠付面前的“肌肉型”表現，同樣成為房屋經紀行業里的“定海神針”。這股堅定的力量源于鏈家對交易場景和交易風險的大數據測算。

廖敏表示，“鏈家通過監測當前的交易規模和服務水平，制定出了相應的賠付比例。如果在某個城市，鏈家賠付的規模沒有達到相應水平，說明在服務上做得不夠堅決。源于企業文化和社會責任，預防員工不想賠、不愿賠，鏈家制定了嚴格的內部考核評價體系，設立了統一的客訴機制，支持從內到外堅定不移地執行賠墊付。”

這種“真敢賠”至2023年完成了近28萬次。

不過，賠墊付并非鏈家的最終目的。吳天昊坦言：“我們針對行業當中的痛點來制定一些服務承諾，當然賠付并不是主觀目的，而是運用強大的內部管理能力，從制度上、流程上去防御風險，實在無法規避的再進行賠付，這種機制從一定程度上能夠讓交易風險從高發變成低發，對房產經紀行業也是一種助力。”

管理+多元服務

以社會責任樹行業表率

房產經紀行業提供服務的主體是一線從業人員，而人的管理往往是最困難的。據廖敏介紹，從管理層到門店都與一線員工步調一致，首先從招聘階段就進行嚴格把控，選擇與鏈家價值觀契合的人；第二是人才的培養，新人入職后強制完成培訓課時，以及踏入崗位后的帶教和輔導，不斷傳遞鏈家的價值觀；第三是考核層面，一年兩次的“搏學大考”，加上紅黃線的管理，全方位保證了經紀人的業務精進和底線思維。

此外，將品質服務從純業務領域拓展到社區公益，也是上海鏈家做出的行業表率。

“鏈家的公益基因促使我們不斷迭代服務，比如在便民服務的基礎上，新增了愛心圖書館、上海垃圾分類定向賽，將門店作為城市補給站，以及今年上海鏈家全新開設‘綠絲帶志愿者服務點’，為居民排憂解難，也得到了社區的充分認同。”廖敏說，“我們不單追求商業的成功，還要通過服務真正為老百姓創造價值，最終實現品牌價值的提升。”

上海市房地產經紀行業協會秘書長陳亮對鏈家高度認同，在2023上海鏈家服務升級發布會現場，他評價說，“鏈家的安心服務承諾，十年一諾，堅持做難而正確的事，不僅保障了消費者在房產交易中的安全感，還發揮了頭部企業的標桿作用，帶動了整個行業的正向發展。”

編輯|蒙錦濤

每日經濟新聞