半島全媒體記者 馬正拓

9月28日上午，青島城運控股集團正式推出統一的客服熱線96650，市民今后對城運控股集團所屬的公共交通、長途班線、旅游包車、通勤班車、專業校車、物流配送、汽車服務、能源供應和廣告傳媒等業務需要咨詢、辦理、建議、求助時，撥打這一短號即可。據介紹，這是青島城運控股集團深入推進島城公共交通資源調整重組、“為群眾辦實事”的重要舉措之一。

當天的儀式現場，隨著燙金字體“城運熱線96650正式啟用”逐漸顯現，標志著青島城運控股集團客戶服務體系搭建完畢，旗下各業務板塊以全新姿態接受社會公眾接受的監督及咨詢。

據介紹，96650城運熱線受理市民的咨詢、辦理、建議、求助等需求，業務范圍涵蓋所屬的交運集團、公交集團、現代物流集團、汽車服務集團、文化旅游集團、能源科技集團、傳媒科技公司等各直屬公司。

青島城運控股集團黨委委員、副總經理彭麗華介紹，客服熱線是連接企業和民生訴求的重要橋梁，也是暢通服務群眾的“最后一公里”。原公交集團與交運集團的服務熱線，一直以來堅持對群眾的咨詢投訴做到件件有著落、事事有回音，對紓解民意起到重要作用，使得服務熱線成了促進企業轉變作風、完善工作機制、提高效能的助推器。如今，將原先的兩條服務熱線合并統一為一個號碼，打造一個集咨詢答復、投訴受理、客戶溝通、業務預約、市場推介等多功能為一體的綜合性、開放化的專業客服中心，有利于城運控股集團這一大平臺范圍內所有信息的接收傳遞、處理反饋、服務提升的鏈條形成“閉環”，讓服務熱線成為溝通群眾的窗口、掌握民情的觸角。

為切實發揮社會監督效應，當天還特別聘請了20位熱心市民和媒體記者擔任服務質量“社會監督員”。通過“社會監督員”對城運服務的親身體驗，以最精準的第一視角反映服務水準，發現服務短板，挖掘服務堵點，探尋服務盲區，助力青島市交通運輸服務品質的提升。

除了啟用熱線電話以外，青島城運控股集團還同步啟用了官方微信公眾號、官網客戶意見建議收集渠道，初步搭建起線上、線下聯動的監督服務體系，一個專業化、現代化、市場化與智能化并行的客企溝通系統基本形成。

據了解，青島城運控股集團自組建以來，持續致力于服務品質提升，陸續開展了“服務賦能美好出行”等系列主題活動抓服務、促提升，服務品質與服務能力得到顯著增強。

彭麗華表示，此次活動是切實把黨史學習教育成果轉化為工作實效的舉措之一，也是在中華人民共和國成立72周年之際向祖國獻上的一份賀禮。接下來，城運控股集團將進一步積極回應群眾關切，不斷完善辦理機制，加大督查督辦力度，堅持問題導向、效果導向，持續規范服務流程，統一服務標準，切實提高人民群眾的滿意度，為實現群眾“美好出行”激發動力、注入活力。