上海汽車銷售服務如何？市消保委做了一個“精細體檢”。

3月11日，上海市消保委汽車專業辦公室發布了《2017-2018年度上海汽車銷售服務調查報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，消費者對經銷商的銷售服務滿意度為76.38%，遠低于行業自評。

消費者滿意率76.38%

本次調查采用消費者問卷調查和專家走訪體察汽車4S店相結合的方式。

其中，消費者問卷調查采取線下攔截和網絡調查的方式，對已經購置車輛的消費者進行隨機抽樣，獲取有效樣本1262個，涵蓋32個主流品牌與車型。同時，消保委又采用實地走訪4S店的方式（調查顯示，92.32%的消費者表示授權4S店仍是購車的主要渠道），組織專家對35家汽車企業、21個品牌經銷商實地走訪。

圍繞汽車銷售合同、代辦服務（上牌、代繳購置稅、保險、貸款等）合同、汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準明示情況、汽車三包信息明示情況、交車告知義務落實情況，三包憑證交付情況及PDI(Pre Delivery Inspection出廠前檢查)執行情況等，上海市消保委對汽車銷售服務進行了專業評估。

走訪發現，各大品牌主機廠對上海汽車銷售市場較為重視。主機廠自行開展的神秘顧客體驗顯示，上海汽車銷售市場的服務水平居前，甚至達到首位。但通過本次消費者調查發現，消費者對經銷商的銷售服務滿意度為76.38%，反映出企業內部評估與消費者感知存在一定的差異。

專家組討論認為，汽車銷售服務往往由主機廠制定全國的統一服務流程。雖然上海地區的經銷商在全國排名靠前，但仍無法匹配上海消費者的需求。

新能源車售后規則“含糊”

《報告》建議汽車銷售企業進一步提升規則的精細化程度。

比如，提升差異化汽車銷售方式的規則精細化。調查顯示，近七成的消費者表示經銷商提供的服務同質化，主要為代購車險、車輛裝潢及代辦上牌服務。從單純賣車到打包各種增值服務，則呈現差異化競爭態勢。而汽車銷售中，除了單純賣車外，還出現了以捆綁保險、裝潢等增值服務的銷售模式，而相關配套規則需要完善。

另一方面，提升新能源汽車售后規則的精細化。新能源汽車技術的普及、智能化汽車輔助系統的出現為傳統汽車商品注入新的元素。近五成消費者表示購車時會考慮新能源汽車，選擇時更關注電池、電機和電控系統等三電系統。而三電系統尚未納入現有“汽車三包”體系，因此有關車輛相關的售后規則需要在銷售協議中加以明確約定。

再次，提升新模式新業態銷售規則的精細化。非授權經銷商、線上銷售平臺的出現，使購車更便捷。融資租賃、貸款抵押等模式的出現，需要進一步完善新模式的交易規則，提供透明的交易模式及收費情況。

七成消費者希望開通支付新渠道

《報告》指出，消費者在選擇車輛時除關注價格、性能、評價外，也會關注汽車召回信息、汽車售前檢查信息等內容。

其中，品牌方對車輛PDI有具體要求。調查發現，57.53%的銷售商能夠根據要求制定相關可操作流程，但仍有42.47%的銷售方配套流程有待進一步完善。

與此同時，隨著電子支付的快速發展，多樣性的支付途徑，使資金流向的安全性越發重要。超九成的消費者表示，企業收到定金或訂金后能主動提供付款憑證或收據。七成消費者表示，希望企業開通銀聯、支付寶、微信等支付新渠道，并加強業務員的行為規范。

此外，66.61%的消費者表示，提車環節有相關流程來保證查驗外觀和內飾等細節。還有33.39%的經銷商沒有相關流程，部分僅以口頭提示。

調查還發現，有88.65%的消費者表示，對購車過程當中經銷商對價格構成標示不夠詳盡。走訪調查發現，經銷商雖然基本做到收費公示，但缺少相關細節說明。

八成經銷商能夠在合同當中對車型配置、車輛價格、交付時間、交付地點、汽車三包等信息明確約定，但仍有兩成經銷商合同內容有待進一步完善。66.61%的消費者表示，經銷商在提車時能夠做到隨車附件的全面交付并詳盡告知消費者，但仍有超過三成的經銷商有必要進一步提升告知的精細化。

此外，本次調查還對被訪者的汽車保有量進行數據分析，數據顯示，汽車保有年限在五年內的消費者超過七成。從車型結構來看，61.1%的車型保有量為轎車。

因此，從促進汽車消費的角度，消保委提出三條建議：一是要通過積極出臺新的政策，使得乘用車新技術、銷售新模式可以更快推廣；二是把握汽車消費的趨勢，在車型更替方面做文章，促進消費升級；三是進一步優化二手車市場的通路，降低消費者升級換代的成本。