文丨魏巍

北京時間12月18日23時59分，甘肅臨夏州積石山縣發生6.2級地震，震源深度10公里。

截至目前，地震已致131人遇難，受災地區水、電、交通、通訊等基礎設施受損。

地震發生后，中國平安第一時間成立以集團總經理謝永林為組長的重大突發事件應急小組，快速啟動Ⅱ級應急響應應對此次地震災情。

平安95511客服啟動應急預案，為受災地區來電開通綠色通道，保障24小時在線接聽，并主動排查客戶出險信息，簡化理賠手續；

同時，通過貼心的專項話務形式，為受災地區客戶進行安撫和疏導。

無論是否平安客戶，均可通過撥打中國平安24小時服務熱線95511，聯系客服人員獲得相關幫助。

截至19日下午17時，95511共接聽到甘肅地震相關客戶進線35通，其中車險報案11通，財產險18件通，意健險5通，農業險1件，所有案件均已在妥善受理中。

“地震房子塌了，把車砸了，人沒事”

地震發生后的凌晨5點，95511大夜班專團坐席曾敏接到一通斷斷續續的來電。

凌晨5時，甘肅臨夏州積石山縣的客戶安女士進線稱，因地震引起房屋倒塌，砸破了后車窗玻璃。

曾敏所在的客服中心職場位于內江，也處于地震高發地帶，一聽到是地震，曾敏十分感同身受，立即安撫客戶并詢問是否有人受傷。

安女士說，“我們這里地震好多房子都塌了，我現在在車里坐著呢，人沒事”。

聽到這里，曾敏心里也松了口氣，2分鐘內為客戶完成了登記報案。

電話最后，曾敏再次對客戶說，“您一定要注意自身安全，我這邊馬上安排理賠人員處理。”給客戶吃下一顆定心丸。

快速響應 ，不讓任何一通來電無人接聽

12月19日一早，平安金服95511客服中心正式啟動系列應災舉措：

1、增加報案、救援等緊急類應災指引，提供應災自救方式及過程指引；

2、進行“地震”關鍵字的系統配置，當客戶稱因地震導致出險需要報案時，系統自動識別并觸發專門人員受理；

3、制定專屬安撫話術，緩解受災地區客戶焦慮的心情。

目前，95511客服中心整體線上人力充足，保障24小時快速受理受災地區報案。

眾志成城，全力以赴。

平安金服95511客服將繼續密切關注災情進展，全力調集資源協助震區救援，竭力履行保險保障的天職，持續排查客戶情況，確保各項應急服務、快速理賠及客戶關懷舉措落實到位，愿天下平安！