每年的3·15維權(quán)過程中，汽車的售后服務(wù)質(zhì)量投訴都是重要一環(huán)，一些汽車維修商家也成了投訴對(duì)象。對(duì)于那些隱藏于一張張維修清單背后的質(zhì)量、服務(wù)陷阱，普通消費(fèi)者該如何去破解呢？張先生（化名）于去年7月在杭州廣成東旗汽車有限公司購(gòu)入一輛紅旗HS3汽車，售價(jià)16.98萬元。車子不錯(cuò)，張先生開得開心，可今年1月他發(fā)現(xiàn)車輛中控屏幕不亮了。張先生說，他把車輛送至杭州廣成東旗4S店檢修，在店內(nèi)使用同款同型號(hào)的娛樂主機(jī)進(jìn)行替換后故障解除，紅旗車又能正常使用了。

紅旗HS3 來源：紅旗汽車官網(wǎng)

張先生本以為這只是一次普通故障，但今年春節(jié)期間他在對(duì)車機(jī)流量充值時(shí)發(fā)現(xiàn)，該車的相關(guān)配件早已被注冊(cè)，且注冊(cè)姓名不是自己。張先生隨后聯(lián)系了杭州廣成東旗店，被告知——上次維修時(shí)更換了相關(guān)配件，因?yàn)槟觋P(guān)將近相關(guān)配件調(diào)度周期很長(zhǎng)，最后他們給張先生的車用了店內(nèi)試駕車上的相關(guān)配件。“也就是說，商家給我換的是從別的車輛拆下的二手配件，而且沒有告訴我。”張先生說。對(duì)此4S店解釋稱可能因?yàn)楣ぷ鞯慕唤樱瑳]有告知張先生配件是從試駕車上移過來的，但配件也是新的。

質(zhì)保期內(nèi)的車為何換上“二手”件？

“我的車明明還在質(zhì)保期內(nèi)，這個(gè)配件也在質(zhì)保范圍內(nèi)，完全可以享受免費(fèi)更換服務(wù)，可4S店換的卻是二手件。”張先生認(rèn)為，4S店以二手件冒充新配件很不妥，大年初八他前往4S店進(jìn)行交涉。

“因?yàn)檫@個(gè)車機(jī)配件要后臺(tái)升級(jí)、要注冊(cè)，我才能發(fā)現(xiàn)他們給我換的是已被注冊(cè)過的二手件，如果是那些不需要后臺(tái)注冊(cè)的，4S店如果悄悄換了二手件或非原廠件，那消費(fèi)者是不是就發(fā)現(xiàn)不了呢？”張先生認(rèn)為，在汽車售后的零配件維修項(xiàng)目中，面對(duì)4S店的所謂“專業(yè)”和“技術(shù)優(yōu)勢(shì)”，消費(fèi)者屬于明顯弱勢(shì)的一方。

3月1日，杭州廣成東旗汽車有限公司售后張經(jīng)理回復(fù)橙柿互動(dòng)·電車志記者，情況屬實(shí)，他們將為車主重新調(diào)配原廠全新配件，還將做出補(bǔ)償。目前配件已到貨，4S店會(huì)立即通知張先生前來更換新配件。車主今日（3月6日）致電橙柿互動(dòng)·電車志并回復(fù)，此事已妥善解決，他對(duì)經(jīng)銷商的處理表示非常滿意，也不想再追究此事了。這家4S店的負(fù)責(zé)人也于今天來到橙柿互動(dòng)詳細(xì)說明了此事處理過程，并非常誠(chéng)懇地表示當(dāng)時(shí)換上試駕車的配件最初用意是測(cè)試，他承認(rèn)維修過程中確有“不到位”之處，以后一定會(huì)吸取教訓(xùn)，為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。

4S店給橙柿互動(dòng)發(fā)來的情況說明

那么，汽車服務(wù)提供方的哪些行為是法律法規(guī)不允許的呢？

浙江澤鼎律師事務(wù)所葉水榮律師認(rèn)為：根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條規(guī)定，從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：（一）從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料。更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的。同時(shí)，依照該辦法第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有第十三條規(guī)定之行為的屬于欺詐行為。

若商家使用舊配件，未按維修協(xié)議約定使用原廠新配件，屬故意隱瞞真實(shí)情況，謊報(bào)用工用料，使用與約定不相符的零部件或材料，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，這種行為會(huì)構(gòu)成欺詐。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。

汽車維修中，消費(fèi)者該如何維權(quán)？

伴隨著汽車產(chǎn)銷量走高，隨之而來的是汽車維修保養(yǎng)相關(guān)糾紛的上漲。據(jù)中消協(xié)《2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，汽車及零部件相關(guān)投訴達(dá)4.1萬余件，同比增長(zhǎng)25.1%，位居全品類第四、商品類投訴第一。

2023年商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 來源：中消協(xié)

在汽車維修保養(yǎng)中有哪些陷阱？消費(fèi)者如何避免受騙？遇到問題時(shí)又該如何維權(quán)？

“4S店、汽修店雖然都會(huì)向消費(fèi)者提供維修清單，列明維修項(xiàng)目、所需材料、費(fèi)用等，但這并不足以讓車主了解車輛真實(shí)的故障原因、維修的具體過程。”某知名汽車維修連鎖品牌杭州區(qū)負(fù)責(zé)人介紹說，由于消費(fèi)者對(duì)汽車零部件缺乏清晰準(zhǔn)確的認(rèn)知，導(dǎo)致在汽車維修過程中，只能被動(dòng)接受專業(yè)人士的意見和建議，一旦對(duì)方有意誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤判斷，很可能導(dǎo)致維修項(xiàng)目和金額的不斷增加，甚至有部分無資質(zhì)經(jīng)營(yíng)的汽修店還會(huì)使用假冒產(chǎn)品、人為制造故障，把小病修成大病，“這樣的事例并不少見”。

作為一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)，汽車業(yè)的消費(fèi)維權(quán)顯得難度更高，這有其產(chǎn)業(yè)本身專業(yè)屬性的原因，同時(shí)相關(guān)的法律法規(guī)也有待進(jìn)一步成熟完善。

問及“消費(fèi)者在汽車零部件的維修保養(yǎng)過程中該如何維護(hù)自身權(quán)益”，這位汽修界專家表示，在汽車維修前，消費(fèi)者務(wù)必選擇明碼標(biāo)價(jià)、合法經(jīng)營(yíng)的維修單位；其次要嚴(yán)格執(zhí)行車輛預(yù)檢程序，要求維修單位提供書面維修清單予以確認(rèn)，消費(fèi)者可拍攝相關(guān)維修部件的圖片和視頻；維修后，消費(fèi)者可主動(dòng)要求留下置換的配件，對(duì)比新舊配件，防止修理店以次充好。此外，消費(fèi)者還要仔細(xì)查看結(jié)算清單與維修項(xiàng)目是否符合，明確汽車維修的質(zhì)保期限，有疑問及時(shí)與商家溝通。在維權(quán)時(shí)注意及時(shí)錄音錄像以固定證據(jù)。

來源：橙柿互動(dòng)·都市快報(bào) 記者 李偉偉