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2021年7月1日起，我國正式實施重型柴油車國六排放標準，商用車全面進入國六時代。

全面切換國六，卡友最擔心的問題是什么？

“從成本來說，國六車比國五車貴了不少，不光是買車貴，用車也貴，油和尿素都得用好的，不然就愛鬧毛病。相對國五來說，國六在車輛保養方面得多費心思?！眮碜耘R沂的李師傅表示。

“國六車是真的容易鬧毛病，尤其是后處理，隔三差五就容易堵塞，而且國六車有的服務站也未必能修明白，這讓我比較擔心?！碧粕降内w師傅說。

成本高、故障多、維修困難，卡車司機對國六車的顧慮幾乎都源于以上三點。那么，究竟國六卡車售后維修水平有沒有跟上產品推廣速度？當用戶的車輛出現問題時，服務站是否能夠提供及時、有效的服務？

帶著這些問題，商用汽車新聞傳媒開始了針對國內主流卡車企業的“國六服務滿意度大調查”，這次接受考驗的，是福田歐航歐馬可。

電話秒接 “暖心”客服安撫用戶情緒

記者找到了一些國六輕卡用戶進行咨詢，在對車輛的常見故障及典型問題進行了解后，選取了一個較為棘手的案例為模板，并撥通了歐航歐馬可售后服務電話4008199199。十幾秒后，便有客服接起了電話。

“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”

記者模擬客戶的身份告訴客服，自己家里購置不久的歐馬可近期后處理頻繁出現問題，發動機故障燈與駕駛員系統警報燈同時閃爍報警，時好時壞，在進站調整后恢復正常，但不久后問題又再度出現，反反復復，不知何時才能徹底解決。

“因為國六車對油品以及尿素的要求比較高，您看看有沒有可能這方面出現了問題。這邊建議咱們還是把車開進站進行具體的檢查，我們也好針對車輛的具體問題進行相應解決?！笨头硎?。

于是記者以不耐煩的情緒，告訴客服，車已經換過尿素濾芯、噴頭并且用電腦進行過多次調試，當時車輛的確恢復了正常，但再開不久又故態復萌。“能不能找個真正專業的服務站過來把問題一次性解決，不要再讓人煩心?！?/p>

“我們的服務站外出救援需要收取相應的出車及人工費用，鑒于您這邊的問題應該還沒有到車輛無法行駛的程度，建議您還是進站來比較合適。當然如果您不方便，我們也可以。一般后處理出現故障，經過重新再生將堵塞物清除就能得到解決，您這邊也可以留一下方便的聯系方式，我們后續會安排工作人員與您聯系，持續關注車輛的運營情況?！泵鎸τ浾摺皝韯輿皼啊钡陌l問，客服語氣溫和地回答道。

即便記者的語氣已經十分不友好，但客服依舊保持耐心的態度，在尋找問題解決方案的同時極力穩定用戶情緒。可以說，在服務的第一道窗口，福田歐航歐馬可表現極佳，極大程度避免了用戶與售后服務人員產生矛盾的可能。

迅速診斷 維修人員專業可靠

在與客服進行充分溝通后，記者表示想與服務站的維修師傅聯系，具體了解車輛問題的解決方法?？头硎?，馬上就會有維修人員與記者電聯，請保持通話暢通。

兩分鐘后，記者便接到了來自服務站維修人員的電話。

維修人員的溝通方式則更為簡單、高效。哪些故障燈亮？故障碼是什么？車架號多少？問題出現多久了？是否影響正常駕駛……短短數句問答后，維修人員就給出了初步的判斷。

“你這個故障碼是加熱故障，這種情況的確容易反復，初步判斷，尿素管應該出了問題，你看看什么時候有時間來站里徹底再檢查一下。修好了以后，不會再反復出現。方便的話，來之前可以聯系我們打個招呼。”維修人員表示。

經過十余分鐘的電話溝通，車輛的故障原因已被初步排查確定。事實上，被記者作為案例的故障車，最終問題也的確出在了尿素管道方面。專業、高效、態度認真、不推諉責任，這是福田歐航歐馬可售后人員在此次模擬報修過程中給記者留下的最直觀的感受。

修車附贈用車培訓 國六車在“養”不在“修”

正如用戶及客服所言，如今市面上國六車輛常發生的故障集中在后處理方面，而圍繞這一系統產生的問題，短時間內并不會對車輛正常行駛產生過大影響。因此，用戶通常會選擇自行進站維修。所以，若想充分了解國六車輛的故障維修情況，仍需去服務站實地調研。

于是，記者來到了位于大興區的福田歐航歐馬可服務站——北京中車昊建汽車修理有限公司，想要向維修人員具體了解有關國六車輛的維修事宜。

而在記者步行前往服務站的路上，剛好碰到一輛歐馬可向服務站的方向駛去。跟著車輛一路飛奔后，記者成功在站內“抓”到了這輛故障車。

司機師傅告訴記者，他的車剛購入半年，這次拉貨不幸與園區內的叉車相撞，這次進站是來給車“整容”的。

“我這輛車買的時間不長，后處理暫時沒出現過問題，可能跟我用車仔細有關系。我加油都在正規加油站，尿素用的是廠家指定品牌，我是覺得錢花在這上面比花在修車上強?！彼緳C師傅表示。

“現在不少國六車進站維修的確是因為后處理故障，但在我們這里，大部分都是由于用戶使用了不符合國六標準的油品以及尿素導致的。在后處理方面，國六車比國五車更加精細。使用不正規油品、尿素就極有可能堵塞管道?！痹谟浾吲c司機師傅攀談的過程中，在一旁檢查故障車的維修師傅告訴記者，因為用車不當導致后處理故障的例子他最近實在見得太多了。

維修人員表示，后處理出現的問題可大可小，輕則車輛亮故障燈，顯示故障碼，心細的用戶如果能及時維修，就不會對車輛造成太大影響，而嚴重了就只能徹底換零件。前一陣子，他剛處理了一輛車，因為加不符合國六標準的小油導致油泵堵塞，最后只能更換。因此，用戶如果想要降低車輛故障率，就必須按照要求合規使用車輛，不合理用車才是導致車輛故障頻發的直接原因。

“還有挺多用戶開車總關再生開關，或者根本不開，這就是自己坑自己。開國六車有三點必須記住，合規油、合規尿素、注意再生。做到這幾點，估計以后我們也沒有那么多國六車需要修了?！本S修人員強調道。

關于用戶對售后維修水平與技術方面的擔憂，維修人員更是表示“大可不必”?！搬槍ξ覀兊呐嘤?，從國六車還沒上市就開始了，大家都是積攢了十幾年經驗的老師傅，并且我們維修體系是互通的，互相可以討論，看似您是在1家服務站維修，其實背后有企業廠家全國750多家服務保障后援團智慧經驗的支持。”維修人員表示。

高效解決故障、耐心回答問題、囑咐后續注意事項，用戶的要求其實并不復雜。踏實修車、認真負責，顯而易見，福田歐航歐馬可做到了。