近日，J.D. Power（君迪）正式發布2018中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）。

這項研究評測的是擁車期為1-4年的車主對于授權經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度，研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度。

五個因子包括“服務后交車”（18%）、“服務顧問”（19%）、“經銷商設施”（20%）、“服務啟動”（21%）和“服務質量”（22%），汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。

J.D.Power把所有的車型分為豪華車和主流車兩大類別。

豪華車領域

一汽-大眾奧迪以774分排在豪華車領域售后服務滿意度的第一位，而到目前為止，23次的J.D.Power冠軍成績也讓一汽-大眾奧迪成為中國豪華車市場奪冠次數最多的品牌（包括新車質量、銷售滿意度等）。

第二名是同樣來自大眾的保時捷，接下來就是車型優惠幅度都挺大的凱迪拉克，至于“德系三強”其余兩位奔馳、寶馬卻不在榜單前列。

主流車領域

反觀主流品牌車領域，長安福特則以737分摘取主流品牌車細分市場售后服務滿意度第一。大眾和北京現代也跟長安福特一樣拿下了五星評級。

等級評級為最佳的有10個品牌，其中榮威、吉利、北汽紳寶、廣汽傳祺4個國產品牌上榜，北汽紳寶上榜這個倒讓人覺得挺意外，而至于長安、比亞迪等銷量比較好的國產品牌售后服務均低于平均水平，未能上榜。

售后服務影響因素

雖然本次調查包含五個板塊的評分，但是在這五個板塊中，有很多服務是車主們沒有享受到的，僅舉三個小例子：

• 預約服務

在接近保養里程時，4S店提供免費提醒服務并根據車主的時間情況確定預約的時間，如果車主不確定保養時間那么在保養前可以提前聯系4S店進行預約，這樣可以免去很多等待時間。

現在雖然很多4S店都提供預約服務，但真正能體現服務出水平的就是能否做到預約車輛進店不等待了。

• 免費檢查項目

在整體售后服務過程中，服務顧問的角色非常重要，除了要進行車輛外觀檢查、鋪設三件套外，還要根據車主問題進行工單的填寫，除了需要付費的檢查維修項目外，很多4S店都提供部分項目免費檢查的服務，并將免費檢查項目的服務單與工單一同交到車間，接待你的服務顧問是否為你提供了免費檢查的項目單呢？

• 舊件展示

修車過程中到底有沒有真的更換零件？用的到底是不是原廠件？這些問題往往是咱們車主最擔心的，不知道你是否看到過更換下來的零件？

在很多廠家的售后服務標準中，都會要求4S店向車主進行舊件展示，但大部分4S店除非是車主主動要求，否則根本不會進行展示。

總結

聰明的4S店往往會將服務做到極致，根據J.D.power的調查研究發現，已經有61%的車主在車輛仍在保修期條件下已經不去4S店了，去年這個比例為54%。

對于4S店來說，這意味著損失一大筆收入，如果這個比例持續走高，那么在新車毛利越來越低的情況下4S店很可能會越來越難經營。

如果4S店的收費與提供的服務不匹配，那么車主的滿意度肯定會下降，滿意度下降就會不去4S店消費，4S店的收入就減少，而如果4S店崩盤那么對車企來說就少了一個銷售的渠道，車企銷售渠道減少就會壓庫最后導致破產……

這一連串問題的背后其實就解決一個問題：車企與4S店，誰該為車主們的滿意度負責？

車企與4S店雖然不是上下級的從屬關系，但卻對4S店售后業務有著統一的標準，以此來保證全國各地4S店的服務水平，如果是4S店的服務沒有達到車企的售后服務標準而引起車主不滿，顯然這個鍋要4S店來背。

但如果是全國范圍內某個品牌的售后服務滿意度不高，那么就是車企的整個售后服務體系的問題了， 如果車企任由4S店的一些做法持續，那么終將毀掉自己，畢竟4S店代表著車企的形象。

互動

你遇到過哪些服務特別好或者特別差的4S店嗎？

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聲明：本文來自微信公眾號易車。