據(jù)中國(guó)汽車召回網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2023年12月份中國(guó)汽車召回網(wǎng)共接收到有效投訴輿情數(shù)據(jù)1415條，環(huán)比2023年11月份減少4.52%；爭(zhēng)議處理申請(qǐng)63件，環(huán)比2023年11月份減少了14.86%。

2023年12月份投訴輿情共涉及465個(gè)車型，環(huán)比2023年11月份減少7.37%。2023年12月投訴量top10排名如下：

表1-投訴排名前十的車型

圖1-車型年款占比情況

從12月份TOP10榜單來(lái)看，車機(jī)系統(tǒng)故障、顆粒捕捉器堵塞、動(dòng)力電池故障、零件銹蝕等問(wèn)題反饋較為集中。

圖2-品牌類型占比情況

12月份，合資品牌投訴量占比上升，自主品牌投訴量占比下降，進(jìn)口品牌投訴量占比小幅下降。

圖3-投訴排名前十的汽車廠商

12月份投訴輿情共涉及汽車廠商83家，環(huán)比2023年11月環(huán)比減少了5.68%。其中91.48%的汽車廠商對(duì)車主投訴進(jìn)行了線上回復(fù)，消費(fèi)者對(duì)汽車廠商回復(fù)滿意度較高的有：廣汽乘用車、奧迪汽車、上汽通用、上汽通用五菱、廣汽本田、奇瑞汽車、吉利汽車、北京汽車、長(zhǎng)安福特。中國(guó)汽車召回網(wǎng)會(huì)對(duì)重點(diǎn)投訴問(wèn)題持續(xù)關(guān)注，積極協(xié)助廣大車主將遇到相關(guān)問(wèn)題與廠家溝通，并將相關(guān)數(shù)據(jù)反饋給主管部門(mén)作為召回有效數(shù)據(jù)。

圖4-車輛國(guó)別占比情況

圖5-投訴類別占比情況

圖6-質(zhì)量類投訴分布情況

2023年12月份質(zhì)量類投訴關(guān)鍵詞Top5：

1）車機(jī)系統(tǒng)故障；

2）顆粒捕捉器堵塞；

3）變速器異響/抖動(dòng)；

4）動(dòng)力電池故障；

5）零件銹蝕。

2023年12月份服務(wù)類投訴關(guān)鍵詞：

1）承諾不兌現(xiàn)；

2）新車費(fèi)用問(wèn)題；

3）車輛配置不符；

4）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

2023年12月份投訴中，包修期內(nèi)的投訴量占比為42.25%，三包有效期內(nèi)的投訴量占比為31.55%，自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）的投訴量占比為3.21%。

圖7-包修期內(nèi)的投訴分布情況

本月包修期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)故障、儀表、照明及電子電氣系統(tǒng)故障、車輛內(nèi)飾問(wèn)題等是引起消費(fèi)者不滿的主要問(wèn)題。

表2-投訴排名前五的汽車廠商

本月包修期內(nèi)投訴共涉及24廠家、51個(gè)車型。其中制動(dòng)系統(tǒng)故障、顆粒捕捉器堵塞、儀表、照明及電子電氣系統(tǒng)故障等為主要問(wèn)題點(diǎn)。

表3-新能源車型投訴情況

本月投訴中消費(fèi)者反饋動(dòng)力電池故障較為集中，此外制動(dòng)系統(tǒng)故障、儀表、照明及電子電氣系統(tǒng)故障等問(wèn)題依然嚴(yán)峻，希望相關(guān)廠家積極協(xié)調(diào)技術(shù)支持幫助消費(fèi)者盡快解決車輛問(wèn)題。

2023年12月份投訴涉及全國(guó)23個(gè)省份（含自治區(qū)、直轄市），主要集中于華東、華北、華中地區(qū)。山東省、廣東省、安徽省位居前三。

圖8-區(qū)域投訴占比情況

2023年12月份，中國(guó)汽車召回網(wǎng)共接收到車主咨詢211條，涉及70家汽車廠商、176個(gè)車型。

圖9-咨詢分布情況

本月車主咨詢質(zhì)量問(wèn)題主要針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、電子電氣系統(tǒng)、新能源汽車專用裝置，政策類問(wèn)題主要包括汽車三包咨詢、政策法規(guī)、銷售相關(guān)問(wèn)題咨詢等。

典型案例

案例（1）

問(wèn)題描述：

某消費(fèi)者于2023年8月購(gòu)買(mǎi)了一輛二手家用汽車，該車輛初次銷售日期為2022年2月，車輛仍在三包有效期內(nèi)。消費(fèi)者查看之前的維修記錄，發(fā)現(xiàn)在其購(gòu)買(mǎi)之前，該車輛已經(jīng)因發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑不足、活塞敲缸、車門(mén)鉸鏈松動(dòng)、空調(diào)不制冷等質(zhì)量問(wèn)題到該品牌的授權(quán)經(jīng)銷商處累計(jì)修理了27日。消費(fèi)者在用車過(guò)程中，又發(fā)現(xiàn)變速器異響的問(wèn)題，將車輛送到授權(quán)經(jīng)銷商處維修，此次維修后因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)的修理時(shí)間達(dá)到35日。消費(fèi)者認(rèn)為達(dá)到了三包換車條件，但經(jīng)銷商以二手車沒(méi)有三包為由拒絕了消費(fèi)者的換車要求。

專家點(diǎn)評(píng)：

除《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三十三條中的“三包換退車”情況外，當(dāng)車輛的用途、里程、年限仍符合《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，不管是否為二手車，經(jīng)營(yíng)者的三包責(zé)任不因該車輛的所有權(quán)變化而變化，車輛在三包有效期內(nèi)發(fā)生的因質(zhì)量問(wèn)題的修理時(shí)間繼續(xù)累積計(jì)算。

當(dāng)家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)(如二手車)，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意三包憑證的交接。同時(shí)，消費(fèi)者可以向原所有者索要原始購(gòu)車發(fā)票、之前的三包維修證明材料等。

案例中的車輛達(dá)到了《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的退換車條件，當(dāng)前的車輛所有者可以憑相關(guān)材料要求換車，經(jīng)銷商應(yīng)該提供三包換車服務(wù)。 這里需要注意的是，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條的規(guī)定，“三包責(zé)任由銷售者承擔(dān)”，當(dāng)前的車主需要聯(lián)系車輛首次銷售時(shí)的銷售商，要求更換車輛。另外，更換過(guò)程中計(jì)算使用補(bǔ)償費(fèi)用，使用的是車輛首次購(gòu)車時(shí)的價(jià)格。

案例（2）

問(wèn)題描述：

消費(fèi)者李女士于2023年12月2日購(gòu)買(mǎi)了一輛家用汽車產(chǎn)品，購(gòu)車后第6天出現(xiàn)了車輛無(wú)法啟動(dòng)，掛不上檔，無(wú)法行駛的情況。消費(fèi)者進(jìn)店要求經(jīng)銷商為其更換車輛，經(jīng)銷商表示故障問(wèn)題還未確認(rèn)，無(wú)法為其更換車輛。雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。

專家點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)三包規(guī)定中7日內(nèi)的退換車條件，建議消費(fèi)者先確認(rèn)車輛的故障問(wèn)題，如果車輛檢查后滿足三包規(guī)定的7日內(nèi)的退換車條件，經(jīng)銷商理應(yīng)為其更換。如果不符合，則以包修為主。如果單次維修時(shí)間超過(guò)5日的情況，經(jīng)銷商需按照三包規(guī)定為消費(fèi)者提供代步車或者給予車輛補(bǔ)償費(fèi)用。

根據(jù)雙方提供的車輛故障情況資料，分析判斷車輛故障是充電過(guò)程異常導(dǎo)致的，異常原因不排除充電系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題或充電電壓異常，對(duì)車輛的檢查方向應(yīng)是檢查充電系統(tǒng)，初步評(píng)估重點(diǎn)是車載充電控制模組。經(jīng)過(guò)拆檢、替換測(cè)試，最終確認(rèn)車輛為車載充電機(jī)故障，需更換車載充電機(jī)解決車輛問(wèn)題。經(jīng)過(guò)維修后，車輛問(wèn)題已解決。

中國(guó)汽車召回網(wǎng)從開(kāi)通之日起，就為主管部門(mén)汽車召回監(jiān)管提供技術(shù)支持和服務(wù)。伴隨著汽車銷量節(jié)節(jié)攀升，汽車投訴爭(zhēng)議也逐步增多，相比一般消費(fèi)品，汽車價(jià)值更高，結(jié)構(gòu)更復(fù)雜，零部件種類更多，使用環(huán)境、駕駛習(xí)慣、維修保養(yǎng)、油品等可能引發(fā)產(chǎn)品故障的外在影響因素更多。對(duì)于消費(fèi)者通過(guò)中國(guó)汽車召回網(wǎng)提出的重大投訴，中國(guó)汽車召回網(wǎng)通過(guò)爭(zhēng)議處理，為廣大消費(fèi)者緩解了投訴困難。

本月收到的爭(zhēng)議處理主要涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車身及內(nèi)飾、儀表、照明及電子電氣系統(tǒng)、新能源汽車專用裝置、制動(dòng)系統(tǒng)、高級(jí)駕駛輔助等系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題以及經(jīng)銷商承諾不兌現(xiàn)、車輛配置不符、服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題、配件爭(zhēng)議等幾類服務(wù)問(wèn)題。從爭(zhēng)議處理案件體現(xiàn)出部分經(jīng)銷商亟待提升服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)，經(jīng)銷商作為三包責(zé)任的主體在汽車售后活動(dòng)中本應(yīng)是重要的“中堅(jiān)”力量，應(yīng)當(dāng)及時(shí)為消費(fèi)者解決售后質(zhì)量問(wèn)題并與廠家、消費(fèi)者保持通暢的溝通渠道，而部分經(jīng)銷商并未將車輛檢查情況、廠家意見(jiàn)等情況及時(shí)反饋給消費(fèi)者，造成了消費(fèi)者與經(jīng)銷商信息不對(duì)等，從而產(chǎn)生爭(zhēng)議。

同時(shí)從爭(zhēng)議處理案件中也體現(xiàn)出了對(duì)消費(fèi)者的幫助，消費(fèi)者作為汽車的使用者，并不能對(duì)所有車輛功能及其使用環(huán)境、硬件工作原理十分了解，與經(jīng)銷商產(chǎn)生爭(zhēng)議后提交到汽車召回網(wǎng)能夠有效地打開(kāi)雙方溝通的渠道，讓消費(fèi)者通過(guò)深入淺出的技術(shù)溝通和及時(shí)的反饋快速有效地協(xié)商解決爭(zhēng)議問(wèn)題。

本月多位消費(fèi)者提交了動(dòng)力電池故障/報(bào)警、無(wú)法掛擋/脫檔、漆面問(wèn)題、制動(dòng)失效、車輛跑偏等涉及多個(gè)總成的質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)議；同時(shí)也有消費(fèi)者提交了服務(wù)態(tài)度問(wèn)題如新車狀態(tài)不佳、承諾不兌現(xiàn)、配件不足等服務(wù)問(wèn)題。汽車三包專家們?cè)趨f(xié)助消費(fèi)者判斷產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、調(diào)解雙方矛盾爭(zhēng)議方面受到了一致好評(píng)。

本月召回情況

中國(guó)汽車召回網(wǎng)訊 據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局于2023年12月份發(fā)布的國(guó)內(nèi)乘用車召回公告分析：12月份共發(fā)布乘用車召回公告19則，涉及召回乘用車總量共計(jì)1123880輛，環(huán)比2023年11月份減少了1.25%。由于召回?cái)?shù)量會(huì)受到很多因素的共同影響，因此，不能片面地以召回?cái)?shù)量的多少來(lái)評(píng)價(jià)汽車質(zhì)量水平的高低或召回監(jiān)管力度的大小。

12月召回涉及日系、華系、德系、韓系、美系、英系等6個(gè)車系，品牌涉及進(jìn)口、合資、自主等類型。本月召回集中在日系品牌，豐田、雷克薩斯、斯巴魯三品牌共計(jì)召回1048603輛，占本月召回總量的93.30%；自主品牌東風(fēng)召回33618輛，占比2.99%；德系品牌奔馳、寶馬共計(jì)召回25630輛，占比2.28%；其余各車系召回總量占比均不足1%。

??從召回原因來(lái)看，12月排在前三位的分別是燃油系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、車身及內(nèi)飾。

作為我國(guó)汽車安全與召回的專業(yè)網(wǎng)站，中國(guó)汽車召回網(wǎng)是汽車產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、汽車召回和三包制度宣傳的重要平臺(tái)，我們一直致力于成為廠家和消費(fèi)者最好的溝通橋梁，為廠家提供輿情服務(wù)的同時(shí)，也為廣大消費(fèi)者提供汽車三包爭(zhēng)議調(diào)解、汽車三包法規(guī)宣傳、汽車投訴信息收集、車輛安全駕駛和維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)傳播、車主交流、汽車三包案例解讀等服務(wù)，為提升汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量及推動(dòng)企業(yè)重視產(chǎn)品缺陷問(wèn)題而不懈努力！