東北網(wǎng)3月15日訊 “保險讓生活更美好”，這是整個保險行業(yè)對自身發(fā)展的定位。對于平安產(chǎn)險黑龍江分公司來說，如何讓客戶的生活變得更美好，就是自身的職責(zé)所在和努力方向，如何能夠通過專業(yè)務(wù)實(shí)、變革創(chuàng)新提升服務(wù)價值，就是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益最有力的表現(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會認(rèn)可和客戶信任

中國平安財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司黑龍江分公司(以下簡稱：平安產(chǎn)險黑龍江分公司)作為平安集團(tuán)旗下子公司的分支機(jī)構(gòu)，始終秉持“專業(yè)領(lǐng)先，誠信服務(wù)，創(chuàng)造價值，回饋社會”的文化理念，以“專業(yè)創(chuàng)造價值”為導(dǎo)向，立足合規(guī)經(jīng)營、堅(jiān)守“保險姓保”的宗旨，不斷創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展舉措，在客戶服務(wù)方面始終致力于打造品牌榮譽(yù)。公司在2012-2014年度“中國顧客滿意度調(diào)查活動”中，蟬聯(lián)“汽車保險行業(yè)客戶滿意度第一名”殊榮；在“全國車險服務(wù)體驗(yàn)綜合調(diào)查活動”中，客戶滿意度連續(xù)三年名列第一。在省內(nèi)，公司獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)也同樣值得稱贊：獲評2013年《冰城金融機(jī)構(gòu)最佳口碑榜》“年度誠信保險公司”、“最受歡迎保險產(chǎn)品”、“最佳電話車險”等三項(xiàng)殊榮；榮獲2014年“最受龍江百姓信任的財(cái)產(chǎn)險公司”稱號；被哈爾濱市政府“誠信辦”授予“2014—2015年度哈爾濱市誠信建設(shè)示范單位”稱號。2016年榮獲黑龍江日報評選的“全心全意為人民服務(wù)滿意單位”,獲得黑龍江省2013年度至2015年度金融機(jī)構(gòu)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展先進(jìn)單位的榮譽(yù)，獲得中國精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組頒發(fā)“保險業(yè)學(xué)雷鋒活動先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號，獲評黑龍江日報頒發(fā)的“黑龍江省公信力最佳單位”榮譽(yù)。好口碑得益于好服務(wù)，好服務(wù)源自于圍繞客戶需求、體驗(yàn)，及不斷創(chuàng)新、優(yōu)化、升級的全流程保險服務(wù)理念。

投保服務(wù)——方便快捷，實(shí)惠多多

一切體驗(yàn)從接觸保險的那一刻開始。平安產(chǎn)險力求讓客戶在投保時就可以獲得專業(yè)、便捷、高效的保險消費(fèi)體驗(yàn)。2007年，平安就首開中國保險官方電話直銷的先河，隨后又陸續(xù)推出網(wǎng)上投保和微信投保，直到現(xiàn)在可以通過掃描二維碼和使用“平安好車主”APP進(jìn)行投保，應(yīng)該說能否讓客戶更方便地獲得風(fēng)險保障，就是平安不斷創(chuàng)新的動力源泉。客戶在獲得方便的同時，投保的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本也在不斷下降。比如通過網(wǎng)絡(luò)、微信鏈接、二維碼以及“平安好車主“APP投保，只要客戶手機(jī)在手，任何時間、任何地點(diǎn)都可以完成投保動作，對于電話投保和“平安好車主“APP投保的客戶，平安還提供免費(fèi)的送單。同時，客戶也可以根據(jù)自身情況靈活選擇柜面、網(wǎng)絡(luò)、電話、微信等多種方式進(jìn)行投保繳費(fèi)，將方便進(jìn)行到底。另外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和網(wǎng)電移一體化的銷售整合升級，也讓平安節(jié)省了大量的銷售成本，而這又直接體現(xiàn)在產(chǎn)品價格的下降，使得客戶通過更少的投入就可以獲得比以往更多的保障。

智能車險理賠——科技創(chuàng)新，理賠提速

公司將客戶體驗(yàn)作為公司經(jīng)營最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)，努力打造最優(yōu)體驗(yàn)的客戶首選的車險品牌和財(cái)產(chǎn)險品牌。為迎合互聯(lián)網(wǎng)+金融浪潮，滿足廣大車主車險消費(fèi)需求，平安產(chǎn)險黑龍江分公司著力打造3.0智能線上化自助服務(wù)平臺，優(yōu)化車險理賠流程，讓車主暢享“簡單、安心、溫暖”的極致服務(wù)！

1、智能車險理賠方式——口袋理賠

下載好車主APP，一鍵報案，上傳照片，遠(yuǎn)程定損，賠款火速到賬！平安產(chǎn)險已探索車險創(chuàng)新模式28年，“平安好車主”APP可提供自助理賠、在線查違章、車圈社區(qū)等多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，為龍江車主提供一站式金融生活消費(fèi)體驗(yàn)，客戶只要安裝一個APP，即可享受上述所有的便捷理賠服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)自助上傳案件材料，不必奔波勞苦。

2、智能車險理賠方式——電話理賠

作為首批商業(yè)車險改革上線的代表，平安不斷升級“便民”、“惠民”等創(chuàng)新服務(wù)舉措，推出“電話直賠”，讓廣大車險客戶更加“省心，省錢”。平安顛覆傳統(tǒng)線下為主的理賠模式，扭轉(zhuǎn)客戶等查勘、等定損、等賠款的被動局面，通過科技創(chuàng)新建立線上理賠通道，極限壓縮理賠服務(wù)時效。對于簡單的單方事故，客戶可以通過撥打95511，一通電話，在線拍照，全程自助，一站式賠款到賬！

3、智能車險理賠方式——修配廠自助理賠

119家服務(wù)站，100家修配廠，到廠自助理賠，無需墊付維修費(fèi)用！(單車損失5000元以下)

4、智能車險理賠方式——修理廠直賠

平安直接轉(zhuǎn)款合作服務(wù)站及修理廠，無需車主墊付費(fèi)用，避免雙方因?yàn)榻疱X交易引起糾紛。(服務(wù)對象：賠款須支付至受損車輛行駛證車主或事故受損車輛的維修企業(yè))

通過種種努力，平安車險目前的全案賠付周期由2015年的17.7天，下降到2016年的16.3天，再下降到現(xiàn)在的10天以內(nèi)，這就是科技的力量，這就是平安的速度。

平安與愛隨行|提升客戶體驗(yàn)，用“心”做“新”服務(wù)

體驗(yàn)為王，服務(wù)至上。平安產(chǎn)險黑龍江分公司著力打造3.0智能線上化服務(wù)平臺，多元化體驗(yàn)項(xiàng)目齊頭并進(jìn)，全面提升客戶體驗(yàn)感受，重構(gòu)客戶服務(wù)模型、設(shè)計(jì)全新服務(wù)模式，推動了一場以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”。

1、服務(wù)模式顛覆傳統(tǒng)

平安產(chǎn)險黑龍江分公司深挖客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，調(diào)整服務(wù)模式，顛覆傳統(tǒng)體驗(yàn)方式，面向全省車主推出保養(yǎng)、補(bǔ)漆、洗車等增值服務(wù)，在緊抓線下服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量的同時，不斷推進(jìn)改造服務(wù)體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)平臺，將體驗(yàn)方式全面升級為線上操作。創(chuàng)新增值服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)流程，為廣大車主提供更快、更好的車險周邊服務(wù)，迎合客戶不斷變化的服務(wù)需求。

2、互聯(lián)平臺全新升級

面對客戶終端智能化、上網(wǎng)碎片化的主體結(jié)構(gòu)變化，平安產(chǎn)險黑龍江分公司順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，不斷推進(jìn)改造好車主APP、官微等網(wǎng)絡(luò)平臺。

①非事故道路救援在線申請。車主通過平安產(chǎn)險好車主APP一鍵即可在線申請非事故道路救援，拖車、送油、送水、搭電等救援項(xiàng)目自助選擇，救援商即刻回復(fù)車主電話展開救援，為廣大車主出行之路保駕護(hù)航；

②保單中心線上辦理業(yè)務(wù)。打開好車主APP，車主可自助在線辦理車險相關(guān)業(yè)務(wù)，保單實(shí)時查詢、保單信息修改、新車落牌、車險疑難解答等，實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理業(yè)務(wù)，16年線上業(yè)務(wù)近4000筆，緩解門店壓力，方便客戶體驗(yàn)；

③匯線通大線上電話中心團(tuán)隊(duì)。為分流龐大的客戶進(jìn)線量，確保客戶咨訴流程暢通，平安產(chǎn)險黑龍江分公司立足客戶體驗(yàn)，全力籌備匯線通大線上團(tuán)隊(duì)，大線上客服團(tuán)隊(duì)于2016年底完成建立。零占線、零等待，一通電話，為客戶服務(wù)到家；

④多種自助理賠方式。為簡化車主車險理賠流程，平安產(chǎn)險黑龍江分公司推出口袋理賠、電話理賠、修理廠直賠、修理廠自助理賠等多種透明化、自助理賠方式，在線一鍵報案，自助拍照上傳，遠(yuǎn)程查勘定損，實(shí)時查看理賠進(jìn)度，賠款及時到賬。

平安產(chǎn)險黑龍江分公司秉承著以客戶為中心的原則，憑借自身的經(jīng)營優(yōu)勢，充分調(diào)研客戶需求，為客戶乃至更廣大的車主朋友提供實(shí)實(shí)在在的便利與保障。“把繁瑣留給自己，把簡單留給客戶。”樸實(shí)的話語透露出平安在提升服務(wù)水平中的所下的功夫，也透露出平安為客戶創(chuàng)造更大價值、切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益的的努力與決心。