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“貨拉拉”的騷擾事件，

該如何收場？

文 | 鄧海建

貨拉拉APP官方微博8月27日消息稱，對于8月5日杭州一女士通過貨拉拉平臺叫司機(jī)師傅搬運(yùn)貨物后，而遭遇此司機(jī)的言語騷擾，我們深感抱歉。當(dāng)貨拉拉平臺接到該女士投訴后，客服在第一時間調(diào)查跟進(jìn)。平臺方承諾，杭州分公司負(fù)責(zé)人將與涉事司機(jī)一起，登門當(dāng)面致以誠摯歉意。（8月27日澎湃新聞網(wǎng)）

8月5號出的事，8月27號才有總結(jié)陳詞——本應(yīng)嗅覺敏銳的互聯(lián)網(wǎng)平臺，在處理客戶疑似侵權(quán)問題上的態(tài)度，在這遲滯的N個24小時之內(nèi)，展現(xiàn)得淋漓盡致。

貨拉拉將此事定性為“言語騷擾”事件，這究竟是春秋筆法還是客觀描述，恐怕仍有待第三方或監(jiān)管者來下定論。眼下，有幾個分歧叫人莫衷一是：比如平臺方強(qiáng)調(diào)“客服在第一時間調(diào)查跟進(jìn)”，可當(dāng)事人家屬卻稱“我們多次找了貨拉拉平臺投訴這件事，可是貨拉拉公司至今沒有給出答復(fù)，讓人滿滿都是失望與氣憤”。又比如，平臺方認(rèn)定為“遭遇此司機(jī)的言語騷擾”，但投訴人給出的證據(jù)卻顯示，除了“”等言語騷擾之外，還有“要上門堵人”等疑似恐嚇威脅等細(xì)節(jié)，乃至于“警察聽了我們提供的錄音證據(jù)后，說事情很嚴(yán)重”。

面對這樣一起性質(zhì)嚴(yán)重的事件，平臺方與投訴人究竟誰在說謊，不妨各自拿出證據(jù)，讓事實(shí)說話。一個更有意思的細(xì)節(jié)是，“貨拉拉的北京客服剛來電話說，他們會妥善處理這事，要求我們不要找媒體曝光。”事件復(fù)盤很簡單，各說各話很荒唐。如果平臺方是懼于媒體曝光而緊急處理，恐怕危機(jī)管理或風(fēng)險管控流程就是句空話，而“掙錢不要命”的逐利取向便一覽無余了。

資本逐利，企業(yè)不是福利院。“免檢”標(biāo)識下架的歷史，就是要告訴消費(fèi)者終結(jié)某些道德血液的幻想。棍棒出孝子、法治出秩序，中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)平臺在客服層面的外包僅僅是個現(xiàn)象，但是平臺方對于用戶不夠上心、不太負(fù)責(zé)，卻是實(shí)質(zhì)問題，而且是法理層面的責(zé)任問題、權(quán)益問題。作為理性經(jīng)濟(jì)人，貨拉拉怎么做都是可以理解的，但站在社會公平與正義的角度而言，貨拉拉杭州事件中所暴露出的瑕疵或癥結(jié)，卻是值得全社會警醒與反思的。

還記得魏則西之于百度嗎？還記得徐玉玉之于電信監(jiān)管嗎？20天有家難回的杭州女孩，在與貨拉拉的博弈中，不過再次精確上演了弱勢個體與強(qiáng)勢平臺之間的某種定律。被疑似性騷擾并恐嚇的當(dāng)事女孩，還能心平氣和地接受涉事司機(jī)與公司負(fù)責(zé)人“登門當(dāng)面致以誠摯歉意”嗎？這個問題，太過詭譎。若真有這個誠意，就不該止步于封號處理，而應(yīng)該舉一反三于投訴監(jiān)督流程，將自說自話的裁定權(quán)晾曬在公共監(jiān)督與權(quán)力監(jiān)督之下。不然，再完美的“誠意”，都是毫無意義的馬后炮。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的最大特點(diǎn)，就是資源分散而管理松散，司機(jī)之于貨拉拉、莆田系作坊之于淘寶……不過，沒有金剛鉆就別攬瓷器活，既然撮合交易并以此為生意，恐怕就沒有任何理由對問題和麻煩視而不見、充耳不聞。貨拉拉的騷擾事件如何收場？這是個具有示范效應(yīng)的問題，起碼，不能止于“自罰三杯”。

本期編輯：王俞

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