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近日，有不少消費者員向上游新聞·重慶晨報記者投訴稱，在EF英孚教育報名學英語后，想要退款并不容易。

在上游新聞爆料平臺和新浪黑貓投訴平臺上，針對EF英孚教育的投訴有381條，雖然大部分投訴都有官方客服回復，不過尚有90多條投訴未能解決。而值得注意的是，大多數投訴原因都和退款有關。

1月17日上午，EF英孚教育客服部的相關工作人員針對目前消費者的投訴狀況回應稱，相關問題已轉交有關部門跟進處理。

與此同時，上游新聞·重慶晨報記者通過采訪當事人和走訪EF英孚教育位于重慶的各個教學點后發現，除了退費難外，還存在個性化教學無法滿足消費者、退款需繳納高額違約金等問題。

合同中未標明退款要付違約金

△合同中的違約責任條款里，未寫明退款要支付違約金

“客服已聯系我，一直問我關于個人原因不能學習的理由，還要我去證明這個理由，我真的都無語了。”竇嬡是名在校大學生，和EF英孚教育的糾葛始于2019年7月21日。“我一次性購買了兩年的課程，總共是43999元。當天叫我先付500定金，然后就一直和我說學英語的重要性，我一沖動就買了。”

竇嬡告訴上游新聞·重慶晨報記者，自己上了一段時間的課程后發現，課程是固定的模式，并沒有當初承諾的有針對性的學習。“跟以前所說的上課時間，課程類型量身定制完全不一樣，一周下來有時候都碰不到適合自己的課。還有我打算考研，沒有時間去上課了。”

今年1月份，竇嬡找到EF英孚教育的銷售人員提出終止合同并退款。“要扣除20%的違約金，這個我不認可。而且我也說了，我愿意支付已上課程及練習的費用，退還剩余所有學費。”

“要退費確實挺難的，他們會把所有責任都怪罪于消費者。”羅特是一名白領，在接受了20%的退款手續費之后，他終于“如愿”收到了退款。

這讓羅特非常不甘心。“報了EF英孚教育兩年課程價值32699元，我卻發現教學質量并沒有之前說的那么好。然后我就跟客服提出要退款。”

不過，客服并沒有接受羅特的退款申請，而是建議他停課一個月。“一個月之后，我還是表示自己要退款。這時候，他們客服的態度就非常強硬了。提出扣除一部分課程費用，并收取20%違約金，算下來就是退我20900元。可是合同里并沒有寫明退款時要繳納違約金。”

從羅特出具的相關合同上，上游新聞·重慶晨報記者看到，退款條件包括兩項，其一是學員自協議日起30天內（包括協議日當天），無需任何理由，中心將全額退款。第二項是符合適用的法律法規規定的情形。

上游新聞·重慶晨報記者還注意到，合同中有違約責任的條款，但是并沒有寫明退款要付違約金。

“反正我后面接受了違約金，過了一周之后，他們把退款還給了我。”

律師：索要違約金要證明自己的損失

△EF英孚教育在重慶某商場的促銷展臺

1月17日上午，EF英孚教育客服部的相關工作人員針對目前消費者的投訴狀況向上游新聞·重慶晨報記者回應稱，感謝相關平臺和媒體對EF英孚教育的監督與寶貴反饋，相關問題已轉交有關部門跟進處理。

但對于退款難、個性化教學無法滿足消費者、退款需繳納高額違約金等問題，官方尚未給出明確說法。

對于退款難的問題。重慶律師張庭源表示，退費條款是教育機構和消費者平等自愿達成的合議，并非經營者逃避法定義務的霸王條款。

張庭源律師指出，對于這種消費格式合同，消費者應該弄清楚的是費用相關的約定，在簽訂合同時應該特別注意。

對不利于自己的格式條款，消費者可提出質疑，及時與對方磋商，以達到權利和義務的對等。如果該條款一旦簽署，很難補救，必須以重大誤解、顯失公平等理由撤銷合同，同時要有充分證據證明。

“其實，遇到此類情況，協商、投訴、起訴三步維權的方法即可。”張庭源律師表示，協商就是與培訓機構協商，還可以向消協部門或相關職能部門投訴，如果仍無法達成一致，可向法院起訴以維權。

針對違約金的情況，重慶知名維權律師陳曄表示，收取違約金并不是單方面的，而是消費雙方都要承擔。“所以我覺得收取違約金合理，但是要看違約的是哪一方。如果是因為提供的個性化課程無法履行，那么就是教育機構違約，不但要退款，還要承擔違約責任。反過來，消費者也應該如此。”

對于20%的違約金是否過高的問題上，陳曄律師認為，《合同法》關于違約金的解釋是，違約之后會給當事一方造成的損失。“EF英孚教育要收取20%的違約金也可以，但是需要向消費者證明自己收取的違約金和自己的損失相當。”

同時，陳曄律師強調，如果消費者覺得EF英孚教育的違約金過高，是可以向對方提出調整。

上游新聞·重慶晨報記者 曲鴻瑞