全國旅游電子合同管理平臺—旅行社電子合同怎么簽

一位游客反映，4月17日晚9點(diǎn)和11點(diǎn)在網(wǎng)上下單了兩個(gè)深圳本地旅行社的“五一”假期跟團(tuán)游，總費(fèi)用是11828元，因?yàn)榕R時(shí)出行有變，于次日凌晨3點(diǎn)申請全額退款卻遭拒，從下單到退訂只間隔了幾個(gè)小時(shí)，“兩家旅行社告知已經(jīng)成團(tuán)幫我預(yù)約好了，且沒有依據(jù)要扣除我大幾千的費(fèi)用，讓客服協(xié)調(diào)幾次無果，并稱我不接受的話會持續(xù)扣除費(fèi)用”。游客認(rèn)為扣費(fèi)不合理且無依據(jù)，仍主張全額退費(fèi)。

該游客提前退單可以主張全額退費(fèi)嗎？旅行社聲稱要扣除大幾千的費(fèi)用合理嗎？如果遭遇不合理退費(fèi)又該如何維權(quán)？日前，就跟團(tuán)游的退單退費(fèi)事宜，記者以消費(fèi)者名義詢問了多家旅行社客服，同時(shí)咨詢了深圳市旅行社行業(yè)協(xié)會的工作人員。

游客有權(quán)主張全額退款，旅行社扣費(fèi)須提供相應(yīng)憑據(jù)

針對該游客的退單遭遇，深圳市旅行社行業(yè)協(xié)會的工作人員說，確有不合理，“按正常情況這種沒產(chǎn)生任何費(fèi)用的，應(yīng)該全額退。而且就算要扣費(fèi)，旅行社也要拿出相應(yīng)的支出費(fèi)用的憑據(jù)。旅行社這樣做沒道理。”

同時(shí)工作人員表示，跟團(tuán)游退單退費(fèi)的情況，我國相關(guān)法規(guī)也做出了規(guī)范。《中華人民共和國旅游法》六十五條規(guī)定，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。根據(jù)上述法律規(guī)定，旅游者對旅游合同可以行使任意解除權(quán)。

另外，2022年國家文旅委發(fā)布的《全國統(tǒng)一旅游電子合同(示范文本)》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在行程開始前4-6日取消，按旅游費(fèi)用總額的20%折算；行程開始前1-3日，按旅游費(fèi)用總額的40%折算；行程開始當(dāng)日，按旅游費(fèi)用總額的60%折算。在行程開始前7日以上，消費(fèi)者提出解除合同的，不承擔(dān)違約責(zé)任，旅行社退還已收取的全部旅游費(fèi)用。

據(jù)此規(guī)范合同來看，該游客提前了13天申請退費(fèi)，而且從下單到退訂只間隔了幾小時(shí)，可以向旅行社主張全額退費(fèi)。

遭遇不公平退費(fèi)的游客不少，提醒審慎簽約、及時(shí)維權(quán)

在新浪黑貓投訴平臺，記者查詢發(fā)現(xiàn)類似的遭遇旅游合同退費(fèi)霸王條款的消費(fèi)者還有不少——一位網(wǎng)友稱，4月12日預(yù)定同月28日濟(jì)州島自由行，購買后一個(gè)小時(shí)要求全額退款，卻要扣費(fèi)三千多元；另一位網(wǎng)友提前11天退款，卻被要求按合同扣40%的費(fèi)用。

就消費(fèi)者退單退費(fèi)問題，記者還致電了多個(gè)旅行社客服詢問。康輝旅行社客服表示，如果簽了合同，就按合同約定走，“提前多久可以免費(fèi)取消，要看合同的約定”，一般省內(nèi)團(tuán)退得比較多，省外團(tuán)，像已預(yù)定了飛機(jī)的，就退得比較少。華僑城旅行社客服稱，如果在“五一”前下單了“五一”假期跟團(tuán)游要取消的，一般要扣損50%。(記者 王小虎)