4s店售后個人工作總結(jié)-4s店售后個人工作總結(jié)簡短

　　一、服務(wù)資源

　　得分：32.5分

　　據(jù)參與體驗的車主反饋，濟(jì)南比亞迪乾盛4S店的附近并沒有配備明顯的引導(dǎo)牌或店面指示牌，如果是第一次到店，需要費(fèi)一番周折。進(jìn)入停車場時，沒有專人引導(dǎo)，也沒有明確的停車區(qū)域指示牌。店面門頭和停車區(qū)環(huán)境干凈整潔，值得肯定。客戶停車區(qū)位于門店正門前方，當(dāng)天體驗時段已經(jīng)停滿了車，目測停車位數(shù)量有不少，且地面劃線比較清晰，車輛雖然多但停得很有序。另外，店面門頭上懸掛的“濟(jì)南乾盛”的標(biāo)識清晰可見，未出現(xiàn)破損或缺失。不過，售后展廳入口處并沒有懸掛明確的營業(yè)時間指示牌，一定程度上影響了車主對于門店專業(yè)性的印象。

　　將車輛駛?cè)虢榆噮^(qū)時，并沒有專人來進(jìn)行引導(dǎo)，但地面上有清晰的劃線和文字提示。停好車后，便進(jìn)入了售后接待區(qū)，整體環(huán)境蠻干凈的，配有多個接待席位，每個席位的桌面都配備了服務(wù)顧問的名片，但并沒有擺放簽字筆。桌面整體干凈整潔，給人的印象很好。不過，整個接待區(qū)里并沒有發(fā)現(xiàn)有服務(wù)承諾欄或者投訴受理聯(lián)系方式，一旦售后服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，車主都不知道該如何去投訴解決。

　　這家店的休息區(qū)面積不算大，整體環(huán)境還是挺干凈的，里面配備了皮沙發(fā)，坐著還算舒適。另外，休息區(qū)內(nèi)還提供了上網(wǎng)服務(wù)，但可用的電腦數(shù)量較少。沒有配置兒童活動區(qū)算是個遺憾，要是維修保養(yǎng)時帶家里的孩子一起來，估計會覺得很無聊吧。

　　休息區(qū)配備了零食、水果和飲料，但種類偏少。午餐時間，店內(nèi)會給車主提供客戶就餐卡，有單獨的就餐區(qū)，不過看起來更像是員工食堂，面積不大，環(huán)境一般，趕上員工吃飯的話會有些擁擠。菜品的種類和數(shù)量較少，這部分環(huán)節(jié)體驗感稍差一些。

　　在衛(wèi)生間區(qū)域，設(shè)施有些老舊，但整體的環(huán)境還算可以，地面和水盆都挺干凈，衛(wèi)生紙是抽取式的，這樣做估計也是為了避免浪費(fèi)吧。洗手臺上擺放了洗手液、護(hù)手霜、棉簽和酒精消毒液，配置挺齊全，但據(jù)部分參與體驗的車主反饋，到店體驗當(dāng)天棉簽盒里是空的，服務(wù)人員沒有及時補(bǔ)充新的棉簽。

　　在休息區(qū)沒法看到車輛維修的情況，不過從休息區(qū)出去后有一個特定的區(qū)域，可以通過玻璃窗看到維修車間內(nèi)的情況。維修車間的面積還是蠻大的，可以看到內(nèi)部可容納多臺車同時進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修，地面看起來也比較干凈整潔，同時還用白色箭頭來指引車輛的行進(jìn)方向。

　　二、服務(wù)人員

　　得分：11分

　　據(jù)參與體驗的車主反饋，所接觸到的店內(nèi)人員，包括服務(wù)顧問、休息區(qū)服務(wù)人員以及維修車間技師都穿著制式統(tǒng)一的工服并戴著銘牌，讓你一眼便可分辨出服務(wù)人員所屬的工作崗位。

　　而說到服務(wù)態(tài)度，大多數(shù)參與體驗的車主對于服務(wù)顧問的印象是不錯的，從進(jìn)店的那一刻，馬上便會有服務(wù)顧問主動來接待并問好。雖然談不上有多熱情，但至少服務(wù)專業(yè)性是有的，而且進(jìn)店后，服務(wù)顧問還會詳細(xì)介紹近期的一些優(yōu)惠活動，比如哪些活動比較劃算，也會重點進(jìn)行推薦。

　　不過，從接待區(qū)到休息區(qū)并沒有服務(wù)顧問來進(jìn)行引導(dǎo)，對于初次進(jìn)店的客戶來說，多少還是有些不便，畢竟對店內(nèi)布局不是很了解。據(jù)參與體驗的車主反饋，體驗當(dāng)天，休息區(qū)只見到了一名專職的服務(wù)人員，由于去的時候人不多，這名服務(wù)人員簡單介紹了休息區(qū)內(nèi)各個功能區(qū)的情況。如果趕上人多的話，估計一個人肯定就忙不過來了。需要吐槽的是，即便當(dāng)天休息區(qū)人不多，但拿取零食和倒飲料都需要自己來完成，服務(wù)體驗感稍差。

　　三、服務(wù)流程

　　得分：28分

　　據(jù)參與體驗的車主反饋，無論是車輛維修還是常規(guī)保養(yǎng)，從接車到結(jié)算，再到交車，整個流程走下來很順暢，大多數(shù)車主都表示比較滿意。

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　　首先是接車流程，服務(wù)人員接到車后進(jìn)行了繞車檢查，并且告知車主車輛外觀都有哪些剮蹭或磕碰的痕跡，隨后還看了下后備廂隨車工具和備胎的情況，同時還對發(fā)動機(jī)艙進(jìn)行了檢查，主要是看里面是否有管線老化或者油液滲漏的情況。不過，根據(jù)車主反饋，外部這些檢查都是通過觀察來做的，并沒有用到一些專業(yè)設(shè)備。

　　車內(nèi)檢查相對就簡單一些，服務(wù)人員會把方向盤、座椅套上保護(hù)套，但并沒有提供腳墊，只用了一張厚紙殼來代替。隨后，服務(wù)人員在接車工單上記錄了車輛的行駛里程等基礎(chǔ)信息，同時與車主進(jìn)行了簡單的溝通，包括保養(yǎng)的項目、價格以及大概的交車時間，以及保養(yǎng)結(jié)束后是否需要洗車，并提醒車主下車帶好貴重物品。

　　其次是維修保養(yǎng)結(jié)算流程，據(jù)參與體驗的車主反饋，維修或保養(yǎng)的時間和服務(wù)人員預(yù)估的差不多。保養(yǎng)即將結(jié)束時，服務(wù)人員會與車主進(jìn)行聯(lián)系，告知保養(yǎng)用品剩余情況，并詢問維修保養(yǎng)中換下來的舊件如何處理。隨后出示了結(jié)算單，向車主解釋了保養(yǎng)項目和費(fèi)用情況。車主在結(jié)算單上簽字后，服務(wù)人員并沒有陪同去結(jié)算區(qū)，由車主自行前往。

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　　最后的交車流程中，服務(wù)人員將車輛停放在維修車間出口處，便于車主將車駛出。據(jù)參與體驗的車主反饋，車輛都按照事先和服務(wù)人員的約定進(jìn)行了清洗，粗略看外觀是挺干凈的，也沒有留有明顯的水漬，兩側(cè)的車窗也都處于鎖閉狀態(tài)。隨后服務(wù)人員將車內(nèi)的三件套取下，將車鑰匙交還給車主，并提醒下一次車輛的保養(yǎng)時間、里程和項目。不過，服務(wù)人員并沒有主動給車主提供出門條。

　　四、服務(wù)收費(fèi)

　　得分：8分

　　在服務(wù)收費(fèi)環(huán)節(jié)，據(jù)參與體驗的車主反饋，該店沒有直接公示維修保養(yǎng)項目及工時價格，但提供了二維碼查詢，車主可通過掃碼二維碼來查看常用的維修項目及工時費(fèi)。對于實際的收費(fèi)情況，車主普遍反饋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本一致，沒有發(fā)現(xiàn)有太多偏差。

　　在結(jié)算的時候，該店提供了刷卡、支付寶掃碼等多種支付方式，結(jié)算人員進(jìn)行了介紹，發(fā)票可以通過支付寶掃碼開具，整個結(jié)算過程便捷順暢。

　　總結(jié)：

　　綜合多位參與體驗的車主針對售后服務(wù)反饋評分，濟(jì)南比亞迪乾盛4S店總得分為79.5分。在體驗過程中發(fā)現(xiàn)，該店在服務(wù)資源方面存在一些問題，如門店附近并沒有提供引導(dǎo)牌或店面指示牌、售后展廳未公示營業(yè)時間、沒有設(shè)立服務(wù)承諾欄及投訴受理聯(lián)系方式等。另外，還存在休息區(qū)內(nèi)缺少兒童活動區(qū)、小吃和餐食種類較少、餐廳面積小、環(huán)境差，以及休息區(qū)服務(wù)人員服務(wù)不到位等問題。不過，服務(wù)顧問的衣著、態(tài)度以及服務(wù)專業(yè)性還是值得肯定的，特別是在接車、結(jié)算和交車的一系列流程中，規(guī)定動作到位，與車主之間保持良好的溝通等。

　　總體來看，濟(jì)南比亞迪乾盛4S店在服務(wù)人員、服務(wù)流程和服務(wù)收費(fèi)方面的表現(xiàn)可圈可點，得到了參與體驗的車主認(rèn)可，但在服務(wù)資源上還存在可優(yōu)化提升空間。