食品售后服務(wù)方案及措施_食品售后服務(wù)內(nèi)容

做銷(xiāo)售，最怕的就是處理售后問(wèn)題。

餐廳里顧客因?yàn)椴死锩嬗兄晃米佣蟀l(fā)脾氣；家電賣(mài)場(chǎng)的消費(fèi)者因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的冰箱不工作，食物壞了要退貨，并要求賠償損失；合作伙伴因?yàn)榻回浹悠诙罄碣r；客戶(hù)因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的承諾沒(méi)兌現(xiàn)而到公司里來(lái)鬧事；快遞公司給客戶(hù)把東西寄壞了理賠不滿(mǎn)意跑來(lái)門(mén)口堵門(mén)……

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這些場(chǎng)景對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)講是最頭疼的事。

盡管很多公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)客服部，但因?yàn)榭头涂蛻?hù)不熟，不了解客戶(hù)的具體情況，摸不透客戶(hù)的性格，在處理售后問(wèn)題時(shí)常常讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，于是不得不讓業(yè)務(wù)員出面協(xié)助解決。

而且客戶(hù)因業(yè)務(wù)員而成交，商品或服務(wù)出問(wèn)題，他的第一選擇就是找到業(yè)務(wù)員，而不是找客服。

因此，業(yè)務(wù)員也需要學(xué)會(huì)一些客服的技能。我給你分享七步法：

第一、把常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題梳理成一個(gè)個(gè)流程，遇到問(wèn)題時(shí)隨時(shí)拿得出來(lái)作為解決方案。

售后問(wèn)題多種多樣，一旦客戶(hù)投訴升級(jí)到業(yè)務(wù)員處，你就得拿出一個(gè)解決方案，就像交易前，你得給客戶(hù)制定方案一樣。

所以，當(dāng)我們?cè)诮灰讜r(shí)，就應(yīng)該想到了會(huì)有什么問(wèn)題，遇到這些問(wèn)題該怎么解決。要形成一個(gè)問(wèn)題解決的流程，而不是等客戶(hù)來(lái)了，不知道如何下手。

第二、敢于面對(duì)投訴客戶(hù)。

不要把問(wèn)題客戶(hù)當(dāng)成麻煩，許多銷(xiāo)售遇到問(wèn)題客戶(hù)，心情就煩躁，不是面對(duì)而是逃避，甚至推諉。

有些業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，遇到客戶(hù)來(lái)公司找麻煩，本來(lái)就在辦公室，客戶(hù)找上門(mén)了，硬是把辦公室門(mén)給鎖了，說(shuō)是出差了。

然而，躲是躲不過(guò)的，問(wèn)題最終還是要去解決，而且拖時(shí)間久了，客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生更大的損失，會(huì)把事情搞得更加嚴(yán)重。

第三、控制好自己的情緒，不要受客戶(hù)情緒的影響。

客服通常是負(fù)能量的處理者，客戶(hù)一見(jiàn)面或者一打通電話(huà)就大吼大叫的情形是常事，如果不控制好自己的情緒，就會(huì)和客戶(hù)杠上，那么可能還會(huì)把事情鬧得更大。

如何做到面對(duì)客戶(hù)的發(fā)脾氣時(shí)鎮(zhèn)定自若呢？我想說(shuō)的是，沒(méi)有方法，每個(gè)人都有自己的脾氣，你需要去磨，在社會(huì)中摸爬滾打后，你就慢慢變得沒(méi)有棱角，遇到這種情況，只需要深呼一口氣，就能平息怒氣。

如果說(shuō)就是受不了氣，一點(diǎn)就著怎么辦？如果你是這樣的人，最好找一個(gè)脾氣好點(diǎn)的伙伴一起協(xié)作，或者你把問(wèn)題升級(jí)給你的上級(jí)，讓上級(jí)幫你去解決。

職業(yè)的客服是什么樣的，就像機(jī)器人一樣沒(méi)有情緒。你試試打一打移動(dòng)電信或聯(lián)通的客服，無(wú)論你怎么發(fā)脾氣，說(shuō)不好聽(tīng)的話(huà)，他們都像個(gè)機(jī)器人一樣和你溝通。

第四、傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，并及時(shí)回應(yīng)表示理解。

面對(duì)客戶(hù)的糾纏，少說(shuō)多聽(tīng)，了解他們正真的需求。

有些客戶(hù)只不過(guò)是咽不下一口氣，需要你一聲道歉而已，而不是要找你更大的麻煩。

有一次一個(gè)客戶(hù)投訴一線(xiàn)服務(wù)員態(tài)度不好，大吵大鬧，我問(wèn)他需要我們?cè)趺醋觯克f(shuō)就需要那個(gè)服務(wù)員給他道歉。

你看，其實(shí)有些時(shí)候，情緒失控的客戶(hù)，只不過(guò)是找個(gè)臺(tái)階下而已，而我們給他講道理，是解決不了問(wèn)題的。

站在對(duì)方的角度去看問(wèn)題，表示對(duì)客戶(hù)遭遇的理解，永遠(yuǎn)不要和客戶(hù)爭(zhēng)論。

第五、表達(dá)自己會(huì)盡力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，也希望得到客戶(hù)的支持和理解。

有時(shí)候客戶(hù)提出的要求會(huì)很過(guò)分，比如涉及理賠的事情，客戶(hù)用他的理由來(lái)要求賠償商品價(jià)值的十倍。

業(yè)務(wù)員覺(jué)得已經(jīng)大大超出自己能力和權(quán)限范圍了，于是就直接拒絕，這有可能，從此就失去這個(gè)客戶(hù)了，更有可能，客戶(hù)給公司帶來(lái)負(fù)面宣傳。

遇到這種情況，要積極應(yīng)對(duì)，讓客戶(hù)感覺(jué)到你是站在他一邊，你在幫助他處理問(wèn)題，你很重視他的事情，然后再通過(guò)拖延時(shí)間，給他降低期望值。

比如你可以給客戶(hù)講，我會(huì)盡力給公司申請(qǐng)一些補(bǔ)償，讓你少一些損失。只有客戶(hù)看到你的確盡力了還是申請(qǐng)不下來(lái)，他才會(huì)愿意降低期望值。

第六、閉環(huán)跟進(jìn)，直到問(wèn)題處理。

通常，客戶(hù)的問(wèn)題不是一次性能解決的。尤其是客戶(hù)提出不合理的要求時(shí)，需要多次拉鋸談判，直到客戶(hù)沒(méi)有了耐性，最終妥協(xié)。

我們作為客戶(hù)，出現(xiàn)一些售后問(wèn)題時(shí)找到商家，也是經(jīng)常被拖得沒(méi)有耐性，最終妥協(xié)了的。

畢竟，客戶(hù)也有自己的時(shí)間成本，在找你麻煩時(shí)，也要算一算劃算不劃算。所以客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)，不要著急，讓飛一會(huì)。

不過(guò)，如果客戶(hù)由于考慮時(shí)間成本，不再追著你解決問(wèn)題，你也要記得閉環(huán)跟進(jìn)，直到問(wèn)題解決。

否則，產(chǎn)品出問(wèn)題已經(jīng)失信一次，處理問(wèn)題不滿(mǎn)意失信一次，處理問(wèn)題不及時(shí)又失信一次。

第七、評(píng)估客戶(hù)是否需要選擇再合作。

前面一篇我提到，銷(xiāo)售員必須做兩個(gè)重要的選擇，一個(gè)是選擇銷(xiāo)售的產(chǎn)品，一個(gè)是選擇銷(xiāo)售的客戶(hù)。

處理完客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，是最好評(píng)估一個(gè)客戶(hù)是不是值得再合作的時(shí)候。

有些客戶(hù)，售后成本很高，往往合作會(huì)讓你得不償失。有誠(chéng)信問(wèn)題的客戶(hù)可能需要直接“拉黑”。

如果要繼續(xù)合作，就要重新建立關(guān)系和信任，把失去的信用找回來(lái)。

總結(jié)一下，今天分享了售后處理七步法，分別是：設(shè)置流程、敢于面對(duì)、注意自己的情緒、傾聽(tīng)客戶(hù)聲音、表現(xiàn)積極的態(tài)度、閉環(huán)跟進(jìn)、客戶(hù)評(píng)估。其實(shí)也適用于任何服務(wù)行業(yè)。