馬蜂窩的投訴方式;馬蜂窩投訴電話是多少
10月20日與10月21日“小聲比比”連發(fā)兩篇文章，炸裂了人們對于旅游社交平臺馬蜂窩內(nèi)容的信任感。從“旅游之前，為什么要先上馬蜂窩?”是否真的變成“旅游之前，還要不要先上馬蜂窩?”，這其中很大程度上取決于馬蜂窩對于此次危機事件的處理。但直到現(xiàn)在，公眾還在等待馬蜂窩更為詳細的進一步解釋。
馬蜂窩事件爆料人接受采訪/新京報我們視頻
自媒體兩篇曝光文章捅裂了“馬蜂窩”
10月20日晚間，隨著微信公眾號“小聲比比”的一篇文章，馬蜂窩們平靜的周末夜晚再也無法繼續(xù)。
在“小聲比比”發(fā)布的《估值175億的旅游獨角獸，是一座僵尸和水軍構(gòu)成的鬼城?》文章中，他們基于乎睿數(shù)據(jù)的提供的數(shù)據(jù)分析，認為馬蜂窩2100萬條評論的“真實評論”中有1800萬條抄襲而來。
文章稱，即使將抄襲定義十分嚴格(一字不差才算抄襲)，他們還是在馬蜂窩平臺發(fā)現(xiàn)了7454個抄襲賬號，平均每個賬號從攜程、藝龍、美團、Agoda、Yelp上抄襲搬運了數(shù)千條點評，合計抄襲572萬條餐飲點評和1221萬條酒店點評，占到馬蜂窩官網(wǎng)總點評數(shù)的85%。
圖/乎睿數(shù)據(jù)
文章還指出，一些抄襲賬號的內(nèi)容前后矛盾，并且馬蜂窩疑似直接調(diào)用Google翻譯接口機翻yelp等英文平臺內(nèi)容，連翻譯錯誤等都原封不動地保留了下來。
圖/乎睿數(shù)據(jù)
除了羅列詳細的抄襲證據(jù)，乎睿數(shù)據(jù)提取的15000個賬號還具有驚人的同一特征：同時活躍、同時平淡，餐飲和酒店點評在周中即工作時間更加活躍，在周末卻斷崖式下跌，這與其他點評網(wǎng)站恰好相反。
圖/乎睿數(shù)據(jù)
此外，文章還指出馬蜂窩不僅抄襲、抓取其他網(wǎng)站的點評，還有員工專門對這些點評進行編輯加工。
在“小聲比比”第一篇文章在周日的一早引發(fā)了10萬+的點擊閱讀狂歡之后，10月21日晚間，該公眾號再發(fā)文章，稱馬蜂窩平臺將原文提到的點評從賬號個人主頁中刪除了，但在搜索引擎的搜索欄還能找到，餐廳頁上的點評也還能看到。
“小聲比比”第二篇文章目前已被馬蜂窩投訴
此外，在第二篇文章中還指出馬蜂窩的游記、問答等內(nèi)容的存在大量機器水軍評論以及與商家合作的營銷嫌疑。
圖/小聲比比文章截圖
時隔一天，馬蜂窩發(fā)聲
在馬蜂窩被指數(shù)據(jù)造假事件蔓延的第一天即21日周日，馬蜂窩方面除“正在核實相關(guān)情況”以外，并無其他實質(zhì)性內(nèi)容對方發(fā)布。直到“小聲比比”第二篇文章發(fā)布，也就是10月22日周一一早，馬蜂窩方面終于對質(zhì)疑發(fā)布了正式聲明。
在聲明中，馬蜂窩表示，“小聲比比”大篇幅質(zhì)疑的點評部分，在馬蜂窩整體數(shù)據(jù)量中僅占比2.91%，占據(jù)馬蜂窩整體數(shù)據(jù)大頭的是游記和攻略部分，為78.91%，嗡嗡(旅行故事)占7.92%，問答占10.26%。
對于餐飲等點評趨勢與大眾點評等出現(xiàn)明顯不符的質(zhì)疑，馬蜂窩表示，餐飲點評不是馬蜂窩的內(nèi)容核心，作為旅游平臺而非本地生活服務網(wǎng)站，將馬蜂窩的數(shù)據(jù)與本地生活服務類APP進行比較，并認為馬蜂窩員工有組織抄襲，存在明顯的誤導傾向。
馬蜂窩認為平臺在運營過程中確實存在審查漏洞，以致產(chǎn)生了一些不法商家的違規(guī)行為等，但是將這些漏洞問題歸結(jié)全部在馬蜂窩身上，并將其描述為一座“鬼城”，是有失公允的，馬蜂窩表示“小聲比比”的這一行為是有組織的攻擊行為。
值得注意的是，雖然馬蜂窩在聲明中表明涉嫌虛假賬點評的內(nèi)容只占評論的一小部分，但是對于“小聲比比”文章中之指出的虛假評論等問題原因并沒有給出令人信服的解釋。
部分馬蜂窩入駐商家和用戶評論被清空
雖然問題原因沒有解釋，但是在事件爆發(fā)一天多的時間里，馬蜂窩不單單只做出了回應聲明這些事情，“小聲比比”中指出的許多問題商戶和評論內(nèi)容，出現(xiàn)了被清空的現(xiàn)象。
曝光文章曾指出，馬蜂窩入駐商家“寶貝飯?zhí)谩钡挠脩粼u論為“問答小班長8號”，所點評的內(nèi)容為美團用戶的消費體驗。
10月22日下午，每日旅游新聞記者對比發(fā)現(xiàn)，“寶貝飯?zhí)谩睘樘K州的商家，目前馬蜂窩官網(wǎng)、APP，以及美團上的用戶評價已清空。馬蜂窩上也已找不到“問答小班長8號”等用戶信息。
圖/寶貝飯?zhí)迷u論內(nèi)容被清空
圖/問答小班長系列賬號已查找不到
圖/問答小班長系列號在百度依然能搜索到
馬蜂窩被指數(shù)據(jù)造假，用戶反應差異大
對于一家以旅游攻略等內(nèi)容見長的公司，被質(zhì)疑內(nèi)容85%有問題，可以說是具有毀滅性的。
對于馬蜂窩而言，2006年6月上線，2010年3月正式運營，從成立至今，攢下的1億位旅行者，2100萬條點評，3億8千萬次攻略下載，是馬蜂窩在激烈的旅游市場競爭中實現(xiàn)差異化并異軍突起的核心資本，也是馬蜂窩近年來不斷轉(zhuǎn)型、依然賴以生存的最堅定基石。
可以說，無論是對馬蜂窩及其用戶來說，這次的數(shù)據(jù)被指造假，產(chǎn)生的影響可以說是轟動性的。
記者了解發(fā)現(xiàn)，在此次事件中，旅游行業(yè)從業(yè)者、用戶等的反應非常令人尋味。
對于用戶而言，當然有很大一部分用戶是對所曝光事件的震驚與憤怒，但也有很多用戶，尤其是馬蜂窩的使用者表示，在使用馬蜂窩的時間里，它在自己的旅行上給出了許多切實可行的幫助。他們并不認為馬蜂窩的數(shù)據(jù)真的如曝光文章所言那么的令人驚悚。
相比起用戶兩極化的反應，旅游行業(yè)從業(yè)者則顯得淡定從容許多。多位從業(yè)者都向記者表示，無論是何種類型的UGC(用戶在線生成內(nèi)容)，在其冷啟動之處，每家企業(yè)都會搬運內(nèi)容。這種搬運，有官方授權(quán)搬運，有誘導用戶自行發(fā)布，也有做號團伙搬運等等，在這一列搬運中，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，“網(wǎng)絡爬蟲”方式搬運的方式作為快速有效。
有旅游社交內(nèi)容的從業(yè)人士解釋，旅游UGC的網(wǎng)頁爬蟲抓取，在行業(yè)內(nèi)是比較常規(guī)的操作，主要是為了豐富內(nèi)容和類型，讓網(wǎng)站顯得用戶活躍，流量大。這與許多電商企業(yè)中國的銷量、評論、粉絲灌水，本質(zhì)上并沒有太大差異。但新京報評論指出，與商鋪刷量吸引用戶在其店鋪購買商鋪的本質(zhì)有所不同的是，店鋪刷量并不損害用戶的利益(如果商品內(nèi)容是真的話)，但搬運、抄襲其他網(wǎng)站用戶的評論數(shù)的行為比商鋪刷量拙劣的多，這一行為也將影響市場對于整個行業(yè)的信任度。
抓取其他平臺用戶評論是否構(gòu)成侵權(quán)?
在馬蜂窩的聲明中，記者注意到，雖然“小聲比比”指出馬蜂窩涉及抄襲的數(shù)據(jù)占其總點評數(shù)的85%，但馬蜂窩并沒有將重點放在了對問題數(shù)據(jù)比例的論證上。這主要是因為85%的數(shù)據(jù)看似確鑿、有出處，但事實上，卻經(jīng)不起推敲。
如前文所將，網(wǎng)頁爬蟲、內(nèi)容搬運是從事行業(yè)常見操作。所以對于那些被拿來作為參照對象的點評內(nèi)容而言，其原創(chuàng)性并不好考證，也就是說，文中所說的來自其他網(wǎng)站的點評內(nèi)容極有可能也不是原創(chuàng)的，也是被原網(wǎng)站抓取甚至抄襲而來的。
所以，對于評論部分的抓取是否構(gòu)成侵權(quán)問題，也成為一大認證難題。
雖然在絕大部分的UGC平臺的網(wǎng)民協(xié)議中，都有關(guān)于版權(quán)的聲明，一般由兩部分構(gòu)成：一是明確本平臺產(chǎn)生的內(nèi)容，其他主體不得非法獲取;二是用戶在平臺發(fā)布的自創(chuàng)內(nèi)容，版權(quán)歸本平臺所有。但新京報評論指出，按照著作權(quán)法的規(guī)定，版權(quán)聲明中的第二部分內(nèi)容是無效的，因為用戶自己完成的作品，版權(quán)當然歸屬用戶，網(wǎng)民協(xié)議是格式合同，平臺不能掠人之美。法律是這樣規(guī)定的，司法實踐也是這樣判決的，至今為止，尚未有生效判決支持過平臺的這個條款。
新京報評論還指出，如果平臺產(chǎn)生的內(nèi)容版權(quán)歸屬于yoghurt，那么平臺在他人非法抓取內(nèi)容時，可以競爭法進行維權(quán)。
此外，并非所有內(nèi)容都不能抓取。首先，用戶自己在多平臺發(fā)布的信息，這屬于用戶自由，首發(fā)平臺沒有權(quán)利進行限制。其次，對于一些生活類、廣告類的信息發(fā)布，用戶自身就希望信息的擴散，這類信息的抓取應推定符合用戶意愿。最后，按照國際通用的robots協(xié)議，平臺是可以決定哪些可以抓取，哪些不能抓取，符合規(guī)則的行為不僅不侵權(quán)，而且還有利于信息的傳播。
數(shù)據(jù)造假，問題出在哪些方面?
”小聲比比“用抓取的評論內(nèi)容對馬蜂窩的做了一個底朝天的分析解讀，認為這些操作都是馬蜂窩為了實現(xiàn)快速增長有意而為之。
而在聲明中，雖然馬蜂窩并沒有對質(zhì)疑的問題給出明確解釋，但在沒有否認行業(yè)常規(guī)操作的同時，也指出許多內(nèi)容是部分不法商家的違規(guī)操作。馬蜂窩指出，一直以來，公司都在嚴厲打擊游記和問答中的違規(guī)廣告行為，平均每周處理26000條違規(guī)廣告信息，查封15000個違規(guī)賬號。
此外，也有業(yè)內(nèi)人士表示，許多商家在馬蜂窩等平臺上線后，為了得到更好的展示位置、評分等，會自己人工添加評論或刷評論，這是因為馬蜂窩內(nèi)部對商家有一套評分系統(tǒng)，其中點評率是一個很重要的指標，如果你所經(jīng)營的旅游產(chǎn)品沒有人寫點評，數(shù)據(jù)自然就會很難看。
除了商家方面，對于一些旅游點評人而言，為了更好的獲得一些利益、增加自己的知名度，他們也會通過買粉、買量、抄襲的方式增加點評閱讀量、評論量、內(nèi)容提交量。而這一部分的人通過一段時間的運作和積累之后，就會逐漸成為圈內(nèi)小有名氣的達人、甚至會發(fā)展成為旅游網(wǎng)紅，因此為契機點，以獲得更多的商業(yè)合作機會以及賺錢平臺。
當然，不可否認，這其中，肯定存在平臺與商家、旅游達人合作、互相利用的操作可能性。事實上，目前，對于馬蜂窩尚未解釋的諸多問題中，馬蜂窩在內(nèi)容方面的運營操作存在問題，是毋庸置疑的。
是揭秘真相還是“融資暗戰(zhàn)”的陰謀?
同時，“小聲比比”還指出馬蜂窩那些增長詭異的點評操作背后，都與其尋求融資有關(guān)。但機緣巧合的是，“小聲比比”的這次爆料，也被許多人質(zhì)疑存在“融資暗戰(zhàn)”嫌疑。
就在今年8月17日，外媒曾報道，有知情人士透露，馬蜂窩正在著手新一波融資，目標籌集至多3億美元，此輪融資對該公司的估值定為20億至25億美元。消息人士稱，馬蜂窩希望利用融資獲得更好的旅游資源和產(chǎn)品，并更好地將其現(xiàn)有旅游內(nèi)容商業(yè)化。
如果外媒報道屬實的話，根據(jù)事件的進展時間推算，在過去的兩個月的時間里，馬蜂窩的新一波融資洽談進展到關(guān)鍵時刻的10月份，卻爆出了這一黑料。
事實上，去年12月，馬蜂窩剛獲得了來自美國泛大西洋資本集團、淡馬錫等機構(gòu)投資的1.33億美元。在經(jīng)濟下行期，不到一年的時間里，再次發(fā)起新一波大手筆融資，這著實另許多業(yè)內(nèi)企業(yè)眼紅。要知道，曾經(jīng)領(lǐng)先許多的另一家旅游社交平臺窮游，在2016年獲得一筆融資之后，截至目前就沒有新的融資信息傳出。
據(jù)新京報獨角鯨科技報道，有業(yè)內(nèi)人士透露，這次的刷屏文或來自于友商或新成立的數(shù)據(jù)公司乎睿，涉嫌融資暗戰(zhàn)。但不可否認的是，無論是誰真正捅了馬蜂窩，都勢必影響馬蜂窩的下一輪融資。
21日晚間，爆料人梓泉曾回應稱，乎睿數(shù)據(jù)公司最初只是想去寫一個模型想去鑒定餐飲點評的真假參加數(shù)據(jù)比賽，本想拿馬蜂窩做一個試驗，沒想到直接把馬蜂窩掀了一個底朝天。
根據(jù)天眼查的信息顯示，深圳市乎睿數(shù)據(jù)有限公司是一家2018年1月11日注冊的公司，注冊資本為102萬，“乎睿”商標在2018年5月注冊。團隊目前成員僅有三人。
但顯然這樣的說法并沒有說服馬蜂窩。就在馬蜂窩發(fā)布聲明當晚(10月22日晚間)，馬蜂窩向新京報實，公司起訴深圳乎睿數(shù)據(jù)有限公司、丁子奎名譽侵權(quán)案獲立案。
圖/馬蜂窩起訴書
IT與知識產(chǎn)權(quán)律師趙占領(lǐng)告訴記者，認定是否涉及名譽侵權(quán)的關(guān)鍵點在于他人發(fā)布文章中是否存在不實或侮辱性表述;此次“小聲比比”公眾號與乎睿團隊文章中提到馬蜂窩涉嫌用戶數(shù)據(jù)造假、虛假點評，如進入司法程序被告對此有舉證責任。
UGC領(lǐng)域爭議多
此次馬蜂窩就被指評論造假一事，起訴乎睿公司名譽侵權(quán)，并非是旅游UGC領(lǐng)域的第一起起訴案例。
據(jù)相關(guān)媒體報道，2008年4月起，攜程發(fā)現(xiàn)“去哪兒”網(wǎng)站酒店欄目內(nèi)，有數(shù)萬個頁面均轉(zhuǎn)載有攜程酒店點評文章。攜程表示，這些酒店點評已成為攜程會員預訂酒店的重要參考及衡量標準，是屬于攜程的珍貴信息資源。
在發(fā)現(xiàn)“去哪兒”網(wǎng)站的侵權(quán)行為后，攜程于2008年6月 19日、7月4日、7月11日三次發(fā)函給“去哪兒”要求其停止侵權(quán)行為，“去哪兒”在 2008年6月23日向攜程回函，對轉(zhuǎn)載內(nèi)容做了部分修改外，未做其他任何改正措施并一直持續(xù)至攜程發(fā)起訴訟之日。
法院經(jīng)過審理確認，攜程擁有該網(wǎng)站內(nèi)容及資源的版權(quán)，酒店點評等相關(guān)內(nèi)容的著作權(quán)歸攜程公司所有，“去哪兒”行為明顯屬于侵權(quán)，應依法承擔侵權(quán)責任。
旅游UGC的口水戰(zhàn)在2014年還爆發(fā)過一次。2014年4月，馬蜂窩CEO陳罡也曾經(jīng)在微博公開炮轟去哪兒網(wǎng)通過虛假評論造假，稱去哪兒網(wǎng)的刷點評行為已經(jīng)動搖到了行業(yè)誠信的根基。
圖/網(wǎng)絡截圖
此外，同樣是UGC領(lǐng)域，小紅書和大眾點評也就“搬運”用戶評價發(fā)生過糾紛。7月28日，小紅書APP官微發(fā)布消息稱，大量用戶向其反映大眾點評疑冒用小紅書用戶名稱賬號，批量建立虛假賬號，抄襲及搬運用戶在小紅書發(fā)布的原創(chuàng)筆記。要求大眾點評立即采取刪除所有侵權(quán)鏈接、關(guān)閉侵權(quán)賬號等相應措施。一天后，大眾點評回應稱接到投訴后立即采取相關(guān)技術(shù)措施，在7月27日完成所有內(nèi)容排查與全部清理下線，并通過技術(shù)手段確保該類問題不再出現(xiàn)。
因此，在中國政法大學傳播法研究中心研究員朱巍看來，不論此次事件如何定性，都給以UGC為主的平臺提了醒，要做到合法合規(guī)至少要保證以下幾點。第一，非廣告類的用戶信息，平臺不能隨便抓取。第二，對于一些質(zhì)量很好的非本平臺信息，若想獲取一定要征求發(fā)布者的同意，至于原發(fā)平臺所謂的網(wǎng)民協(xié)議約束，在法律上是無效的。第三，爬蟲抓取的信息，不要欲蓋彌彰地修改內(nèi)容，去掉水印或者創(chuàng)造出假網(wǎng)民發(fā)布，這種行為會導致性質(zhì)變化，真的上升到訴訟可能無法以技術(shù)中立性抗辯。
文 | 王真真
