麥當(dāng)勞網(wǎng)上投訴平臺(麥當(dāng)勞投訴有效嗎)

麥當(dāng)勞是在線銷售做的很好的企業(yè)，給人的服務(wù)感知也是統(tǒng)一高效令人滿意的。然而幾天前的一次親身經(jīng)歷讓我體會到即使是服務(wù)如此成熟的企業(yè)，也依然有盲點存在。下面就從鄙人訂餐到投訴的完整經(jīng)歷，和諸位分享一下一個半熟雞腿堡帶來的“夾生投訴”。

事情要從一個周末的夜晚說起， 8月20日凌晨0點22分，我打開麥當(dāng)勞的APP，選擇預(yù)約送餐——點餐——付費——完成。8月20日早上7點準(zhǔn)時送達，用餐五分鐘后，發(fā)現(xiàn)吃到雞肉咬不動的部分，仔細一看——沒熟！好了，用餐的部分到此為止，下面進入正題，作為客戶我準(zhǔn)備投訴。

作為一個APP訂餐用戶的使用者，我第一反應(yīng)是把不熟的雞肉拍照，然后準(zhǔn)備上傳APP作為證明，畢竟也曾經(jīng)做過客服，好歹給對方明確的依據(jù)方便處理。然后我打開APP，找了五分鐘——沒有任何投訴咨詢評價的路徑（如圖1）。

圖1 麥當(dāng)勞APP頁面

這是一個純銷售的APP，既沒有在線客服也沒有留言信箱，連熱線電話都沒有。還好，我關(guān)注了麥當(dāng)勞公眾號，就去那里在線投訴吧，畢竟方便上傳照片。

圖2 麥當(dāng)勞微信公眾號界面

打開公眾號（如圖2），出現(xiàn)一個簡捷明快的界面，沒有人工內(nèi)容，輸入“投訴”兩個字，沒有回復(fù)。和APP一樣，沒法投訴沒法咨詢。怎么辦？百度找到官網(wǎng)，聯(lián)系我們頁面——顧客關(guān)懷熱線（工作時間每天9點到18點）。

看了看剛亮的天色，這電話看來是不用打的，只好用最傳統(tǒng)的方式“發(fā)郵件”，好歹可以上傳照片證明。

郵件發(fā)完，該干啥干啥，好歹家里人沒吃到不熟的雞肉，我也沒啥不良反應(yīng)，估計也沒啥機會像美國案例一樣賠個百八十萬美元，這件事情就這樣吧。

有意思的是，五天之后的8月25日，麥當(dāng)勞找我了。位于上海的服務(wù)中心使用上海區(qū)號的固話撥打我的電話，當(dāng)然被我拒接了——因為很像營銷推廣電話號碼。然后馬上麥當(dāng)勞就短信提醒我這是個正經(jīng)號碼請注意接聽，算是整個流程難得的亮點了。

隨后進入正式流程——核實身份了解情況確認投訴成立通知我會交給當(dāng)?shù)夭蛷d跟進。非常緊湊的8分鐘后，當(dāng)?shù)夭蛷d致電給我了。

圖3 客服中心致電—短信通知—當(dāng)?shù)夭蛷d致電

當(dāng)天下午麥當(dāng)勞上海熱線再次致電我但沒接起來，第二天上午9點19分就又致電我確定當(dāng)?shù)夭蛷d有跟進，整件事情就此完整結(jié)束。

絮絮叨叨了半天，讓我們進入結(jié)論部分。麥當(dāng)勞的整個服務(wù)體系，在這個事情里面出現(xiàn)了什么夾生的地方呢？事情的發(fā)生其實非常清楚，因為是晚上預(yù)定的早餐，為了一早準(zhǔn)時送達，可能雞腿的解凍時間或者烤制時間不夠，又因為是雙層雞腿導(dǎo)致剛好就一部分沒有烤熟。而客戶想要投訴的時候，就出現(xiàn)問題了：

一、麥當(dāng)勞的線上銷售觸點和服務(wù)是分離的，無論是APP還是公眾號，亦或是訂餐小程序，都直接針對銷售這一環(huán)節(jié)，而沒有即時反饋或留言的設(shè)計。也就是說，客戶要反饋意見是無法在線上觸點立刻反饋的；

二、麥當(dāng)勞的客服在傳統(tǒng)投訴渠道方面，存在一定的盲區(qū)。熱線服務(wù)時間在9點到6點，早餐如果出了問題，是沒法馬上獲得熱線服務(wù)的。而郵件投訴大概因為數(shù)量太少，即便是我明確在標(biāo)題寫了“投訴”二字，也要五天后才被客服人員看到并處理；

三、麥當(dāng)勞對投訴的賠付權(quán)限，是線上線下分離的。客服熱線并沒有直接向我提出賠償方案，而是轉(zhuǎn)交線下餐廳處理。餐廳電話聯(lián)系我之后，也沒有線上賠償?shù)霓k法，而是表示要再送一份餐給我作為補償—真的沒有直接給我會員賬戶發(fā)一張優(yōu)惠券這么簡單的處理辦法嗎？

四、線下餐廳對于客戶直接向客服以郵件方式投訴非常的不適應(yīng)，似乎從來沒有處理過這樣的客戶，而這個部分就是我要詳述的內(nèi)容，從我和他之間簡短的通話中推測一下線下餐廳人員的心態(tài)和認識。

1、話術(shù)不熟練——餐廳人員先是用標(biāo)準(zhǔn)的問候語句，表示了對事情的遺憾，但是很有意思的是他的臺詞并不熟練，話語間冒出了“感謝您的投訴是我們的機會點”這樣的語句，他可能是想表達客戶的投訴并不是負面的，而是給企業(yè)帶來改進的機會。

或許是因為不熟練或者自身并不真正明白，這個短句對我毫無邏輯的強調(diào)了兩次，以至于我一直疑惑，這句話到底是內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)他們服務(wù)理念時候使用的語句，還是真的是他們對投訴客戶使用的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板；

2、情緒太外顯——這位投訴處理人從通話一開始，就表達出一種非常明顯的焦慮，這種焦慮并非是“我的餐廳提供了半熟的食品給客戶，這件事情很糟糕”，而是 “這個客戶的投訴居然這么遲才給我處理，而他的投訴居然之前我完全不知道”。

在溝通過程中他直接表達出了這樣的情緒，例如了解我的投訴方式之后松了一口氣表示“難怪我這么突然接到投訴”，甚至表示出“為什么沒有聯(lián)系我們餐廳而是去熱線投訴”的意思。這樣的情緒和內(nèi)容，顯然是不太應(yīng)該讓客戶感知到的。

3、處理模式僵化——投訴處理人了解我的送餐地址是家庭還是公司之后，表示馬上要再送一份餐給我，很明顯的標(biāo)準(zhǔn)處理流程。如果客戶是吃到問題漢堡之后馬上致電餐廳投訴，這個處理方式是沒有什么問題的。

客戶對餐廳剛才提供的食品提出投訴，馬上安排一份同樣的合格食品提供給客戶，很正常。然而現(xiàn)在已經(jīng)是五天以后，也不是正常的吃飯時間，客戶接受餐廳馬上再送一份食品的機會是很低的。在我拒絕這個處理方案之后，他也沒有更多的方案提供給我，就是表示在我想吃的時候聯(lián)系他個人，并試圖加我的微信保持聯(lián)系。這個處理方式，標(biāo)準(zhǔn)但僵化，給客戶的感知也并不好。

再繼續(xù)深挖細節(jié)，還會有諸如沒有統(tǒng)一的外呼服務(wù)熱線例如400之類，也沒有全國線下餐廳可以統(tǒng)一呼出的端口號，更沒有錄音和報工號等常見的服務(wù)內(nèi)容，也就不再詳述。

在為消費者提供統(tǒng)一一流的店面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)上，麥當(dāng)勞應(yīng)該是做的很出色的企業(yè)了，而即便是這樣的企業(yè)，在面對以APP為代表的新服務(wù)方式與傳統(tǒng)服務(wù)流程相結(jié)合時，依然出現(xiàn)了相當(dāng)明顯的“夾生”現(xiàn)象。線上線下服務(wù)的融合，真的是任重道遠。

文章的最后還是要特別說明，為了避免給麥當(dāng)勞的具體服務(wù)人員帶來麻煩，本人對文內(nèi)圖片做了簡單的模糊處理，畢竟是以本案例來討論分享服務(wù)的觀點，而不是針對具體某個人的服務(wù)問題提出投訴。

本文刊載于《客戶世界》2018年9月刊；作者為彭鵬，作者單位為廣州移動。

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