餐飲服務員的崗位職責有哪些—餐飲服務員職責描述
讓一部分愛學習的餐飲人先富起來！
隨著我們的餐廳慢慢穩定，或我們的餐飲品牌一步步做大，如何建立一套員工日常行為機制就變得非常重要。怎樣才算一個成功的餐飲店？就是：餐飲店是臺機器，每個員工是上面的一顆螺絲釘，執行標準化操作，離開任何一個人都可以正常運轉；來了新人，學習標準后可立馬上手。
有的餐飲朋友肯定會問：“我們為什么要把員工的行為標準化？”我認為有以下幾點原因：
（1）有了標準化，我們才能量化管理，讓管理更有抓手。
（2）餐飲品牌只有連鎖化，才能突破收入的天花板，才更有前景。只有標準化員工行為，才不會影響品牌拓店。
（3）保證員工的出品和服務一致性。
餐飲品牌之間的競爭是效率的競爭，員工行為標準化可大大提升餐企效率。而實現員工行為標準化一個最重要的動作就是擁有：員工手冊。本篇文章要跟大家分享的就是員工手冊，供大家參考。
餐飲員工手冊包含9個模塊，涉及到餐廳服務標準和各崗位職責，讓我們一起來看下：
快餐店服務禮儀“十必須”和“十不準”
（一） “十必須”
1. 必須向每一位客人打招呼和微笑示意。
2. 必須向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。
3. 必須讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。
4. 必須一視同仁地對待不同地區、不同國籍、不同消費的任何客人。
5. 必須按規范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態。
6. 必須及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。
7. 必須主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。
8. 必須對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。
9. 必須向員工招呼和問候，時時關心員工，體現團隊溫馨。
10. 必須始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。
(二) “十不準”
1. 永遠不準向客人說“不知道”，“不清楚”。
2. 不準與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。
3. 不準議論客人的儀表儀態，更不可給客人起綽號。
4. 不準與客人談論私事或快餐店內部的事情。
5. 不準打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。
6. 不準在快餐店對外營業區域，與同事閑聊或大聲喧嘩。
7. 不準當著客人來訪朋友的面向客人催帳。
8. 不準在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。
9. 不準有理不讓人，與客人爭辯奪理。
10. 不準談論員工之間的消極事件。
快餐店服務人員基本用語
稱謂語
尊稱語（用于稱呼客人）
1、先生、小姐、女士、太太、（盡量冠以姓氏、）
2、老板。
3、您（“您”屬尊稱，“你”屬泛稱，語言服務要求用“您”）
4、您老、X 老（對德高望重的老人）
5、老師、教授（對老師、教授或學者這樣稱呼較親切）
6、貴公司、貴單位。
7、您太太、您夫人。
8、您先生（您丈夫之意）
9、小同志、小弟弟、小妹妹（對少年兒童）。
10、小寶寶（對嬰兒）。
11、您貴姓、您大名是……？您尊姓大名？請教您貴姓（問客人姓名）
忌語
1、“老張”、“老李”屬泛稱，無尊敬之意，忌用。
2、“師傅”只用于工人、手藝人或體力勞動者。身份不明者忌用。
3、“老頭子”帶貶意，禁用。
二、迎候語（用于客人進入時）
1、請、請進、里面請、這邊請、請上樓、請坐！
2、歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請賞光！
3、您好！
三、問候語（用于與客人見面時）
1、您好、您早！
2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！
3、新年好、春節好、過年好、節日好、節日快樂、圣誕快樂！
4、身體好些嗎？請多保重！（用于客人有病時）
忌語：
1、“吃飯了嗎？”太俗氣，忌用。
2、“您的病還沒好嗎？” 缺乏安慰作用。
3、“您去哪里？”有窺探隱私之嫌。
四、關照語（用于提醒客人注意）：
1、請走好、請跟我走。
2、小心碰頭（請人下車時）
3、請拿好、請坐好、請當心、請小心。
五、詢問語（用于詢問客人，尋求服務）
1、請問有預訂嗎？請問有幾位？請問有幾件行李？
2、需要我幫助嗎？需要我幫忙嗎？
3、還需要什么嗎？
忌語
1、“就您一個人嗎？”語言不吉利，一律問“有幾位？”
2、“您想干什么？”有盤查或威脅之意，忌用。
3、“還要飯嗎？”語言不吉利，忌用。
六、應候語（用于客人召喚時）
1、先生，請問有什么事嗎？
2、太太，您要做什么嗎？
忌語
1、“干什么？”“干啥”有嫌麻煩之意，忌用。
2、“等一等。”對客人怠慢，禁用。
七、祝賀語（用于對客人祝賀）
1、祝賀您！
2、祝您愉快、祝您快樂、祝您幸福！
3、祝您成功、祝您走運、祝您發財！
4、祝您生日快樂、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝你們新婚幸福！
八、敬慕語（表示對客人的敬慕）
1、XXX 教授，久仰大名！
2、見到您很榮幸，久仰、久仰！
3、劉老板，您是鴻圖大展，馬到成功啊！
九、致謝語（得到客人付款、協助或諒解要致謝，客人接受了服務也要對他的配合致謝。）
1、謝謝、多謝、謝謝您、謝謝關照！
2、謝謝您的鼓勵、感謝您的夸獎！
十、回謝語（客人向我們致謝時也要回謝）
1、不用謝，這是應該的。
2、我應感謝您的支持呢。
十一、致歉語（由于我們工作條件不足或工作疏忽未能滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要
致歉，要詢問客人或要求客人配合時也要先致歉）
1、請原諒、對不起、很抱歉、實在抱歉！
2、打攪了，真不好意思！
3、讓您久等了，給您添麻煩了！
十二、安慰語（用于客人著急或感到為難時）
1、您別著急，慢慢來。
2、您稍等，我了解一下。
3、您稍等，很快會給您解決的。
十三、告別語（用于客人離店時留給客人好印象）
1、再見、下次見、請再光臨！
2、歡迎再來、歡迎下次光臨！
衛生標準
一、餐具的衛生要求
（一）洗
食具在使用前，要先用水將食物殘渣沖洗干凈，以保證消毒效果。
（二）刷
用40—50 度的溫堿水或餐具洗滌劑，刷去餐具上的油污。
（三）沖
將洗、刷過的餐具用清水沖洗干凈，特別是玻璃器皿，要徹底沖洗，直至水珠能自然流
下，不留痕跡。
（四）消毒
將沖洗干凈的餐具用物理或化學消毒方法消毒，以殺滅可能存在的病原微生物。
二、常用的餐具消毒方法
（一）蒸汽消毒法
將洗凈的餐具放入蒸汽消毒箱或籠屜內，利用蒸汽加熱10—15 分鐘，即可取出。此法
適用于多種餐具，多為安裝有鍋爐的餐廳使用。
（二）84 消毒法
勾兌比例：1：500，浸泡10 分鐘，可以用洗潔精去油污，自來水漂凈。
環境衛生的衛生求
一、餐廳衛生
1、計劃衛生。計劃衛生是指把一些費工費時、不易天天去打掃的衛生項目，按規律排列起
來，并制成衛生時間表，有計劃的分期分批的去完成。如天花板、高處外層玻璃、燈罩
等，每天1—2 項，不斷地堅持去做，即可保持餐廳的清潔美觀，又能為客人提供舒適
的就餐環境。
2、日常衛生。日常衛生是指每天或每餐前必須做好的衛生項目。如桌面、地面、門窗、坐
椅、墻壁和玻璃等，具體要求是：
（1）每天利用兩餐間歇時間或晚間進行打掃，保證每餐客人就餐前1 小時左右完成，不得
以打掃衛生干擾服務。
（2）每次清掃時服務員應做到地區域明確，分工負責。
（3）及時檢查家具設備是否完好，如果發現損壞，應及時通知維修部門修理。
3、餐茶酒具衛生。餐茶酒具是直接供客人使用的，其衛生質量直接影響著服務質量，具體
要求是：
（1）餐茶酒具用后必須徹底洗凈，洗滌時應分類洗滌，不能混池混水。
（2）餐具洗凈后要采取相應的消毒措施，要達到光、潔、澀、干的質量標準。
（3）小香巾經洗滌消毒后放在保溫箱內備用，口布洗滌消毒后烘干，每餐換用。
個人衛生
一、個人衛生的內容
（一）健康檢查
賓館快餐店人員每年要進行健康檢查，取得健康合格證后，方可參加工作。凡是患有病
毒性肝炎、傷寒、痢疾、活動性肺結核和傳染性皮膚病的人員，均不符合要求。
（二）衛生培訓
服務人員在就業前，必須認真學習食品衛生學基礎知識，食品衛生法及個人衛生等方面
的知識，取得考核合格證后方可參加服務工作。
（三）個人衛生習慣
個人衛生要做到“四勤”，即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發，勤洗衣服、被褥，勤換
工作服。
二、個人衛生的衛生要求
（一）定期檢查身體，防止傳染病發生。經檢查，患有各種傳染性疾病或皮膚病的人員，應
暫調離工作崗位，直至痊愈。
（二）勤洗手、剪指甲。服務員的手經常接觸各種物品、錢幣，不可避免要受到污染。如果
指甲不及時修剪，積滿臟物，就會成為細菌繁殖的場所，并通過接觸而污染食品或餐具，成
為細菌傳播的媒介。因此，服務員在工作前，上廁所后，都要認真用肥皂洗手，并用流水沖
洗干凈。指甲要經常修剪，不留長指甲。
（三）勤洗澡、勤理發。服務人員經常會因為體力消耗較大，出汗并分泌出一些油脂，或工
作中沾染上灰塵。這樣既影響服務員身體健康，甚至感染皮膚病，而且還會因污物積存而發
出異臭味，從而使賓客感到厭煩。因此，服務員要經常洗澡，理發，保持整潔的容貌。
（四）上班時必須穿好正式的工作服。內衣不外露、不卷衣袖、不挽褲腿。接待客人時，不
能穿背心、短褲、短裙、拖鞋，養成良好的衣著衛生習慣。
（五）工作服要勤洗勤換，保持挺括整潔，注意做到無污跡、無汗味。襯衣要系好扣子，掛
好領勾；著西裝要系好領帶或領花；皮鞋要保持干凈、光亮，經常擦拭；長筒絲襪要保持完
好，無刮絲、抽線現象。
（六）儀容儀表要美觀大方。工作時不許佩戴戒指、耳環、耳墜、項鏈、手鐲等飾物，以免
掉入食品中或影響工作。男服務員可留分頭、寸頭、背頭等發型，頭發不得蓋住耳朵，不留
大鬢角；女服務員可留短發、盤發、小刷子等發型，長度以不過肩為宜。
收銀員崗位職責
上崗前準備工作
1、上班前著裝整齊（女同事化淡妝），提前10 分鐘到崗。
2、早班收銀員到前臺領取備用金箱，打開清點里面的備用金、發票及各種票券。
3、認真做好換班交接工作。
4、查看交班表及各資料夾，了解各項通知內容、需跟進工作和注意事項。
5、查看是否需要領取賬單，零鈔、發票、文具是否足夠，發現不足時應及時補充。
6、檢查電腦、POS 機、計算器等是否運作正常，如發現異常，應立即申請維修并更換備用
設備。
7、清理工作臺及周圍環境。
一、操作職責
1、驗單：收到餐廳服務人員送來的點菜單、酒水單、海鮮單等，在入廚聯和傳菜聯加蓋
“驗單”章，留下收銀聯，其余各聯退還給服務員。
2、根據單據上列明的客人消費項目錄入電腦。
3、如有取消菜式的，審核取消單上的臺號、時間是否正確，是否有經手人、店長及出品
部人員簽名，確認有關手續后，錄入電腦進行沖減操作。
4、結賬：
（1） 確認臺號，將服務員送回的點菜單顧客聯與收銀聯核對，如有調整應立即詢問服務
員，確認所有消費項目錄入無誤后打印賬單。
（2） 各種折扣和優惠方式按快餐店有關規定執行。
（3） 將點菜單顧客聯釘在賬單后面，由服務員交與客人結賬。
（4） 按不同付款方式進行結賬處理，將結賬方式錄入電腦，完成結賬操作。
（5） 將找零、信用卡簽購單持卡人聯、賬單顧客聯等交服務員送回給客人。
（6） 如客人要求提供發票的，按規定填開發票，由服務員交給客人，并請服務員在收銀
賬單上簽名；境外客人可按其要求打印快餐店格式發票。
（7）賬單要按不同結賬方式蓋章，并分類放好。
二、各種付款方式的處理
1、現金
（1） 收到服務員交來的現金時，要當面清點并檢查的真偽，按照消費金額進行多退
少補，并在電腦中作現金結賬處理。
（2）把各種消費單據和賬單釘在一起。
2、信用卡
（1） 確認信用卡為本快餐店受理范圍，并檢查卡上日期是否過期，簽名式樣是否預先簽
署。
（2） 通過POS 機進行消費操作，確保輸入金額正確無誤，并打印出簽購單。
（3） 把簽購單和賬單一起交給服務員，請客人在簽購單上簽名確認。
（4） 服務員送回已簽名的簽購單后，檢查簽名是否和信用卡上的式樣一致，確認無誤后
把簽賬單持卡人聯和賬單顧客聯交給服務員送與客人。
（5） 把信用卡特約單位聯與賬單及其他消費單釘在一起，其余一聯待下班后與現金一起
放入進繳款袋中。
3、餐券
（1） 收取客人餐券時，先詳看使用日期入種類，確認餐券使用符合快餐店規定后。
（2） 若消費金額未達到餐券面額的，不設找零；超過面額部分，請客人付賬或按以其他
方式記入客人賬戶。
（3） 收到的餐券應請經手服務員在背面簽名確認并剪去右上角以示作廢，餐券附在賬單
面上，消費單據釘在賬單后面。
4、員工簽賬
（1） 公務招待
事先由使用者填寫“招待申請單”，按快餐店規定的程序和權限審批后交餐廳收銀員，結
賬時請使用者在賬單上簽名確認；消費金額超額度部分掛入員工私人賬，請簽賬員工到財
務部辦理補授權手續；“招待申請單”釘在賬單上面，相關消費單據釘在賬單后面。
（2） 私人簽賬
使用人必須在總經理簽發的準予簽私人賬名單之內；服務員點菜時，由使用者先聲明，并
注明“員工消費”字樣；點菜單錄入電腦后，按快餐店規定的折扣計算后，打印賬單，請
使用人在賬單上簽名確認；賬單參照掛賬方式處理。
（3） 員工付現消費
員工在餐廳付現消費如需享受快餐店相關折扣優惠的，服務員點菜時需在單上注明“員工
消費”字樣，結賬時請消費員工在賬單簽名確認。
三、其他賬務處理
1、不屬于餐飲項目的其他收入全部列入雜項收入，如裝飾費、設備出租費等。
2、由經辦人填制“雜項收入憑單”，注明收費項目和金額，請店長以上人員簽名確認，
交餐廳收銀員結賬。
3、結賬后，把“雜項收入憑單”與相關消費單據一起釘在賬單后面。
四、賬單處理
1、項消費結賬前，必須先打印賬單。
2、如需取消賬單重新打印的，必須在原賬單上注明原因，并經店長以上人員簽名確認。
3、每班賬單編號必須連續，相關消費單據必須附在對應的賬單后面，賬單按不同結算方
式分類整理。
五、每班完結工作
1、所有收銀員在下班時，打印當收班銀報表一式二份。
2、清點現金，核對信用卡、餐券、各種簽賬單與收銀報表是否一致。
3、更正錯賬項目，每項更正必須詳細注明原因；打印更正表并簽名。
4、將現金及相關單據放入投款袋封好，其中包括：信用卡銀行聯、餐券、掛賬簽單首聯，
當班營業報表及更正表各一份。
5、按不同結算方式分類整理賬單。
6、做好交接班工作，對重要事項一定要以書面形式交接，并提醒接班人員注意；下班前
清理工作臺，搞好衛生。
7、通知保安員陪同按規定路線送款，并按規定程序把投款袋投入前臺專設保險柜中；備
用金連同交班表一起放進小錢箱內送到前臺保存；所有賬單連同報表一起交核數員審核。
六、餐廳收銀交接班程序
1、交班收銀員應做工作
（1）按照規定格式逐項填寫交班表。
（2）填寫“單據控制表”記錄發票及各種票券的使用和結存情況。
（3）退出電腦操作界面。
2、按照交班表內容逐項交接，其中包括：
（1） 清點備用金。
（2） 對照“單據控制表”，清點結存發票及各種票券。
（3） 詳細閱讀“最新通知”及“需跟進事項”，對不明之處詢問交班收銀員。
3、接班收銀員在交班表上簽名。
4、對于最新通知和需跟進事項，交班收銀員要在交班表上清楚注明，接班收銀員要確保理解并及時跟進；由于交接班不清楚而引起的責任由相關收銀員承擔。
5、在交接班過程中發現問題要及時向上司匯報，不得互相隱瞞。
6、夜班收銀員下班后把填寫好的交班表和備用金一起放進小錢箱，送到前臺保管；第二天接班收銀員上班時到前臺領取小錢箱，當面打開清點箱里的備用金及各種票券，并詳細閱讀交班表。
七、餐廳收銀故障處理
電腦系統故障
在操作過程中如遇到電腦故障，收銀系統無法正常運作時，應馬上通知電腦部處理，在故障未修復前，餐廳收銀執行以下操作程序：
1、收到服務員新開點菜單，蓋“驗單”章后用鉛筆在單上作未錄入電腦的標識，放進相應賬格中。
2、如有顧客結賬，并在消費單顧客聯上每個菜旁注上金額，手工計算消費總金額，在一張空白賬單上寫明臺號、結賬時間及消費總金額（應分消費金額、服務費、折扣等單列），收銀員簽名后交給服務員向客人結賬。
3、客人以掛賬方式結賬的，則請客人在賬單上親自寫上消費金額（大、小寫），并簽名確認。
4、如遇客人轉房賬單，結賬前應先電話詢問前臺收銀員，核實該客人是否可掛房賬；掛賬后賬單應馬上送到前臺收銀處。
5、電腦系統恢復正常運作后，將未錄入電腦的賬單重新錄入，已結賬的在電腦中作相應的結賬處理。
信用卡POS 機故障
信用卡POS 機發生故障，按銀行規定的故障排除方法檢測后確定無法恢復正常運作的，收銀員要馬上打電話通知收銀店長與銀行聯系，在故障未修復前，餐廳收銀執行以下操作：
1、向客人致歉，說明刷卡機無法正常運作，征詢客人可否支付現金。
2、客人堅持以信用卡結賬的，則打電話到銀行取得授權號碼后，手工刷卡，并把授權號
八、收銀員管理制度
1. 遵守企業《員工手冊》及其他各項管理規定，服從企業管理及領導安排。
2. 工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿站位為賓客提供優質服務。
3. 收銀員儀表大方，按規范著裝，妝容淡雅大方。
4. 工作崗位不能空崗，不準串崗。
5. 收銀臺內保持清潔衛生。
6. 準時參加每周的員工大會及部門例會。
7. 交接班必須按企業規定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現問題，由發現問題時的當班收銀員負責。
8. 招待費、減現金、招待票必須表明原因并讓店長或值班經理簽字。
9. 減現金必須讓店長或值班經理簽字，并且賓客還未離開之前方可。
10. 杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。
11. 本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。
12. 收取現金要能過驗鈔機檢驗真偽，杜絕收取。如出現，由當班收銀員負責。
13. 優惠卡、貴賓卡必須讓店長或值班經理在帳單上簽字。
14. 十、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查，杜絕非收銀臺當班人員及非收銀臺人員（包括管理人員）進入收銀臺。
15. 收銀臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。
16. 收銀臺人員不準帶包進入收銀臺工作，不準攜帶現金上崗。
17. 在任何情況下，所有收銀臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入收銀臺，一經發現，罰款100 元。
18. 賓客到收銀臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。
19. 賓客從收銀臺前經過，要微笑著目視賓客走過。
20. 輸單時，不能私自用其它服務項目同值代替其它消費項目。
21. 收銀臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由店長或值班經理簽字方可私自撤單，由當班收銀員負責。
22. 誰簽字（蓋章）就由誰輸單、負責，出現問題，由本人負責。
23. 企業收銀員遵循企業保密制度，不經企業領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業營業收支情況，不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。
九、收銀員禮儀
收銀員是店的門面，收銀員是顧客服務鏈的極重要環節，對顧客是否再次光臨有重要的關聯。因此，收銀管理萬萬不可輕視。
收銀員的禮儀和舉止態度
儀容
整潔的制服。制服的整潔、簡約、大方，并富有朝氣為原則，員工識別證須佩戴在左胸部。
清爽的發型。發型應與臉型、服飾和諧搭配，或體現流行的品味。
適度的化妝。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺。
干凈的雙手。指甲修剪得當，不得涂過于鮮艷的指甲油，或使用無色指甲油。
舉止態度
1 在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動謙恭的態度來接待和協助顧客。
2 當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的語氣為顧客解說。
3 收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發生爭執。
4 員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。
十、正確的待客用語
收銀員與顧客應對時，除應將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊外，還應掌握以
下用語：
歡迎光臨/ 您好！（當顧客走近收銀臺或服務臺時、當顧客未走到收銀臺或服務臺前時，
不可盯視顧客，應用眼睛的余光觀察顧客，當段不可斜視）
對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他顧務時，必須先說這句話，同時將離
開的理由告知對方，并將記錄本、票據、金錢等物品收至抽屜內或關閉收銀錢箱）
對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時）
是的/ 好的/ 我知道了/ 我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不
作聲，必須有所表示）
謝謝！請拿好您的物品。（當顧客結完帳時，必須感謝顧客的惠顧）
總共××元/收您××元/找您××元。（為顧客做結帳服務時，一定堅持唱票作業，并對
大鈔進行查驗）
狀況用語
遇到顧客抱怨時？應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴重
時，應請店長出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。
不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時？遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他有經驗的店長）來為您解說。”
當顧客詢問優惠服務及促銷活動內容時？應拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多
謝您的關心，這里有詳細的內容，請您慢慢參考選擇。
當顧客出示會員卡、優惠卡結帳時？一種情況是提醒顧客“請問您有帶××卡嗎？”
或“請問您是會員嗎，本店對會員有特別優惠，您可以順便填一下（給顧客派卡）”；一種情況是，當顧客出示××卡時，“多謝您的再次支持，總共××元，您可享受××折優惠，您只付××元即可”；當結完帳時，應說“找您××元，請一起收好您的××卡，歡迎介紹
您的朋友光臨，請走好”。
十、收銀職務員之營業前、中、后注意事項
營業前
清潔、整理收銀作業區
整理、補充收銀及服務作業必備的物品，如：圓磁鐵、點鈔油、各式記錄本、表格、曲別針
（大頭針）、釘書機（釘）、筆、便條紙、收據、宣傳單、干凈抹布等。
整理、補充樣品陳列柜
準備零用金
服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識別證，發型、儀容是否清爽、整潔
熟記當日優惠項目之折扣及美容導師的輪班情況
營業中
為顧客做結帳服務
特殊收銀作業處理
贈品兌換或贈送紀念品
現金抵用券或折價券的折現
折扣的處理
會員消費的記錄
無顧客結帳時
整理及補充收銀臺、服務臺、休息處之物品
兌換零用金
整理顧客來店、收銀等各種記錄
整理清潔環境
中間收款作業：指營業高峰時，收銀數量較多，為安全起見而將款項（留下零用金） 移
交保險柜之作業。
協助、指導新進員工
顧客詢問及抱怨處理
發放店內的宣傳單
顧客遺忘物品處理
收銀員交班結算作業
單日營業額結帳作業
營業后
整理各種點券、收據
結算總營業額，并做好記錄
整理收銀臺、服務臺、休息區及周圍環境
協助現場的員處理善后工作
關閉電源，音響等
十二、金錢管理
收銀員在收取這些準現金時，必須先確認其是否有效
收銀員必須注意各種準現金的使用方式，如：是否可分次使用
準現金收受處理完畢后，應立刻使其作廢
收受準現金后，應小心保管，與現金一起交回清點
現金支出
原則上，不可從收銀臺支用現金另為它用
大鈔管理
當大鈔累積一定的額度時（如：規定5000 元），應立即請當值店長收回至保險柜
每天營業前，須將零用金準備妥當保管，以保障收銀作業之安全性。
每次收取大鈔時，須點清金額、面值數量后，登記在“中間收款人記錄本“內，由收
銀員及點收店長分別簽名確認。
零用金管理
零用金不足時，切勿大聲喊叫，應讓“顧客稍等”，迅速兌換。
在營業中兌換零用金時，應填寫“零用金換錢單”，以便日后核查。
金錢收付錯誤處理
收銀員下班前，必須與點收店長或店長一起核對現金、準現金和當日中間收款數額的合計數，并對照美容師簽具之服務單據，核查短缺或盈余。不論短缺或盈余，均由收銀員自行負責，以強化收銀員的責任感，并可減少舞弊的產生!
服務員崗位職責
職責概述：
根據快餐店的規章，在當班店長的指導下，為客人提供餐飲服務，使客人滿意并做到無任何投訴。
根據快餐店既定的貴賓至上，零投訴的準則進行餐飲服務。
主要責任：
1. 按照餐廳服務標準和程序（特別注意速度和準確性）為客人提供餐飲服務。
2. 清潔和保養所屬區域內的設備、工具。
3. 完成當班店長分配的其他任務以使顧客滿意并為創造利潤。
行政責任:
1. 幫助店長進行每月和每日操作設備的盤存。
2. 向服務員店長匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領和損失。
3. 參加餐前例會和每日、每月餐廳總結會。
4. 參加所有會議和快餐店管理層為員工組織的培訓。
技術責任:
1. 穿規定的工作服上班，并保持良好的外貌。
2. 上班前向店長報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。
3. 隨時帶筆和打火機。
4. 客人進餐廳后向他們問好并安排入座。
5. 學會給客人提供建議以促進餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。
6. 能夠按照餐廳已制訂的服務規則進行餐飲服務。
7. 確認客人滿意，如有投訴應立即通知店長和經理。
8. 不被注意的關注客人，提供各種所需的額外服務。
9. 將客人領出餐廳并表示感謝。
10. 將分配區桌子清理。
11. 下班前清潔、補充服務區用品。
12. 會使用餐廳所有的設備。
人事責任:
1. 建立和維持與部門內、部門間的良好關系。
2. 在工作時，提供餐飲部內及其他部門的人員交流，為快餐店培養團隊精神。
關系：
1. 向所屬班組的店長負責。
2. 在提供食品、服務時，與客人溝通。
3. 在替客人提供服務時，與服務和廚房的關系。
4. 快餐店活動時，完成特殊任務時，與其他部門員工保持聯系。
服務員崗位職責：
1. 按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2. 確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3. 儀容整潔，不擅自離崗。
4. 開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作
5. 做好餐后收尾工作。
服務員考核標準
1、收拾餐具，動作規范，較為快速而又不發生過大的聲響。
2、以下三樣達都到80 分（100 分制）以上：
（1）工作態度要求：
——積極。主動參與工作、服務客人；工作講究高效率。
——責任。對各項工作要勇于承擔責任，不推諉，不拖拉，要對公司有高度負責的精神。
——誠實，正直。可靠，不索取客人小費。
——認真。工作仔細，認真，細致，兢兢業業，一絲不茍。
（2）合作精神：
員工要工作過程中要有合作精神，各個小組緊密配合，共同完成工作。有責任不明事情，當事員工雙方或數方必須主動完成，做到局部利益服從整體利益，有問題忠使顧客滿意后，再投訴，再分清責任由誰負。
（3）服從精神：
員工在工作過程中必須有強烈的服從精神，不得頂撞上司，不得無故拖延或終止上司安排的工作，工作中有自己解決不了的事情可向自己直屬上司反映，非常情況下，可越級請示反映。
4、能做好餐前準備工作，如準備充足的周轉餐具、開水、牙簽、臺布、席巾等，以及負責家私和座位的擺設。懂收市工作。（詳見附文二）
5、熟悉菜牌和酒水品種價格，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單。
6、積極參加培訓和現場訓練，不斷加強服務技能技巧，提高服務質量和禮貌意識。
7、保持餐廳環境衛生和操作手法衛生，愛護公共財產。
8、了解公司制度，考核達80 分。
廚師崗位職責
廚師長
(一)任職資格
1．具有大學專科以上學力或同等文化程度的學力。
2．具有高級專業技術職稱，10 年以上的工作經驗。
3．熟練掌握本快餐店菜肴的烹飪技術，熟悉各種菜品的特色特點。
4．具備中國烹飪歷史文化和其他菜系的烹飪知識。
5．具有良好的語言表達能力，善于處理人際關系，協調部門關系，具備廚房部規范化管理操作技能。
6．熟悉原材料質量標準，菜品質量標準。
7．能夠及時處理突發事件，確保快餐店正常運行。
8．善于指導和激勵下屬員工工作和準確評估員工工作表現。編制員工培訓方案計
劃。
9．努力學習業務知識，不斷提高技術水平和管理水平。
10．熟練掌握一門外語，主要是英語。
(二)崗位職責
1．職權
(1)負責各小組組長的考勤考績工作，根據他們工作表現的好壞，正確行使表揚或批評，獎勵或處罰職權。
(2)全權處理本部門的日常業務工作并做好事前工作安排。
(3)合理調動、安排各小組組長、廚師、廚工的人員配置，對廚房總體人事安排需通報行政總廚批準。
2．職責
(1)根據快餐店的特點和要求，制定零點和宴會菜單。
(2)制定廚房的操作規程及崗位職責。確保廚房工作正常進行。
(3)巡視檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術力量，統籌各個工作環節。
(4)檢查廚房設備運轉情況和廚具、用具的使用情況，制定年度訂購計劃。
(5)根據不同季節和重大節日，組織特色食品節，推出時令菜式，增加花色品種，以促進銷售。
(6)每日檢查廚房衛生，把好食品衛生關，貫徹執行食品衛生法規和廚房衛生制度。
(7)定期實施廚師技術培訓。組織廚師學習新技術和先進經驗。定期或不定期對廚師技術進行考核，制定值班表，評估廚師，對廚師的晉升調動提出意見。
(8)負責保持并不斷提高食品質量和餐飲特色。指揮大型和重要宴會的烹調工作，制訂菜單，對菜點質量進行現場指導把關，重大任務則親自操作以確保質量。
(9)合理調配人員，科學安排操作程序，保證出菜節奏，為服務工作提供良好的基礎。
(10)負責食品和有關勞動力成本控制。準確掌握原料庫存量，了解市場供應情況和價格。根據原料供應和賓客的不同口味要求制訂菜單和規格。審核每天廚房部的請購單，負責每月廚房盤點工作，經常檢查和控制庫存食品的質量和數量，防止變質、短缺，合理安排使用食品原料。高檔原料的進貨和領用必須經廚師長審核或開單才能領發，把好成本核算關。
(11)負責指導主廚的日常工作。根據賓客口味要求，不斷改進菜點質量，并協助總經理助理設計、改進菜單，使之更有吸引力。不斷收集、研制新的菜點品種，并保持菜的特色風味。
(12)經常與店長、行政部等相關部門聯系協調，并聽取賓客意見，不斷改進工作。
廚師崗位職責
1.在廚師長指揮下，負責對各種食品的加工制作，保證食品質量；
2．服務周到，禮貌待人；
3．遵守作息時間，準時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。
4．服從分配，按質、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質保鮮；
5．遵守安全操作規程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節約水、電、煤氣等用
料；
6．嚴格遵守快餐店的各項規章制度，搞好廚房、餐廳衛生，保證不讓客人吃有異味食
品，防止食物中毒；
7．上班前將工作服穿戴整齊，廚房內嚴禁吸煙，不準另搞標準開小灶；
8．自覺遵守快餐店各項規章制度，努力鉆研業務，提高烹飪技術；
9．服從店長調動，維護好廚房灶具、設備，協助員工餐廳服務員做好開餐準備工作。
廚房部管理制度
1. 廚部員工應關心本快餐店榮譽、具有主人翁意識、愛護公司財產，遵守公司各項管理條
例，具有敬業精神和職業道德。
2. 員工按照廚部制定的作息時間按時上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時間視為上班時間，應嚴格按值班制度執行。
3. 上班時間穿工衣、戴工帽、配帶工號牌，按正常操作程序進行操作，愛護廚房設備和工具，節約用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。
4. 一班時間一律不允許做與本職工作無關的私事。（如抽煙、吃零食、接、打電話及會客）快餐店嚴禁在廚房內打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費原材料。不在廚房部非工作區域內逗留。
5. 注意個人衛生、不允許留長發、長指甲，工衣整洗、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內逗留。
6. 嚴格執行國家規定衛生標準。對不合格材料嚴禁加工和銷售，對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當事人責任。
7. 廚房部員工應服從管理人員安排和調動，按時完成上級交待各項任務，不得無故拖延和終止工作，對犯有過失的員工，只要事實確鑿，必須無條件簽名，不得以任何事由拒絕。
8. 公司規定的其它管理條例應嚴格遵守。
9.績校考核細則
1. 顧客表揚菜肴質量：+10 分
2． 顧客投訴菜肴質量：-10 分
3． 加工不干凈，切配串規：-5 分
4． 負責人不在，主動承擔責任：+5 分
5． 知事不做，造成損失浪費：-5 分
6． 上崗時邊吃零食邊工作：-2 分
7． 在禁煙區抽煙，隨地亂扔煙頭，隨地吐痰：-2 分
8． 冰箱未清洗、整理、原料腐壞：-5 分
9． 原料未及時收藏，造成浪費：-5 分
10． 下班砧板未清潔、豎立，抹布未洗清、晾平：-3 分
11． 水、電、氣未關造成浪費：-3 分
12． 遲到、早退10 分鐘內：-3 分
13． 挑撥離間，妨害工作和團結：-5 分
14． 工作時串崗、脫崗、聊天、哄鬧：-1 分
15． 不準時參加會議、培訓、學習等：-2 分
16． 私吃、拿、帶、送菜點食品：-5 分
17． 儀容儀表、個人衛生不合格：-5 分
18． 本崗位的設備用具衛生不合要求：-5 分
19． 垃圾桶不干凈、不加蓋、清理不及時：-2 分
20． 冰箱、冰柜的貨物不按要求擺放：-5 分
21． 生產操作不合衛生要求：-3 分
22． 不合衛生要求的物品繼續使用：-5 分
23． 變質食品放在冰箱內：-5 分
24． 滿足顧客要求受到好評：+5 分
25． 菜品出現異物：-4 分
26． 未按規定操作引發事故：-5 分
27． 食品用具保管不妥造成遺失：-5 分
28． 野蠻操作，以及損壞設備：-3 分
29． 發現設備、設施問題不及時報修：-2 分
30． 廚師每推出一款新菜：+3 分
食品衛生（或異物）抱怨的處理
1、顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對？
應該：首先要保持禮貌和關心的態度，感同身受地對于發生這樣的事情表示抱歉與
遺憾。
“真是對不起，給您帶來不好的用餐經驗，我也非常理解您現在的心情和感受，您
看，我幫您換一個好嗎？”
（如果顧客不想再吃）“要不，我幫您把這菜給您退掉。”
不應該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”
“沒關系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”
“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”
2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？
應該：如顧客不滿意，可在更換產品或退產品款的基礎上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的店長或公司相關部門。
不應該：“對不起，我的權限只能到此為止。”（不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的店長，解決這類事情都有一致的原則和標準。）
3、如果顧客需要就醫治療，怎么辦？
應該：如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協助送醫院檢查，必要時為其聯絡親友或在請示店長后為其墊付醫藥費。
不應該：不聞不問，不表示關心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。
4、對于出現問題的產品，如何處理？
應該：在可能的情況下收回有疑問的產品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經解決，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問題產品。）
不應該：收回問題產品后就隨手扔掉。
5 如果顧客稱要投訴到消協、衛生防疫或媒體等部門，如何應對？
應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協（衛生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權利。但我認為如果事情經過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯系。”
如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備店長和危機小組。
不應該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權利嗎？”
6、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎么辦？
應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”
“非常感謝您對XXX 快餐店的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的店長和此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。”
不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論）（無論任何時候都應記住，你所發表的言論都代表了公司的態度和立場，并且是給相關部門的第一解釋。）
7、如果衛生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調查，如何應對？
A、立即報備店長及危機小組。
B、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。
C、不可以未經店長允許，便提供書面情況說明。
8、如果顧客要求精神賠償，如何答復？
應該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯絡。”
9、針對發生的這種投訴，你該做好那些善后工作？
A、妥善保存問題產品，以便于品管部追查原因，進行整改。
B、事件處理如果超出你的權限范圍，請立即報備店長及公司相關部門。
C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯系單也一定要謹慎。
任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態度。當顧客出現抱怨時，感同身受非常重要。、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。
保密制度
公司秘密是關系公司權力和利益，在一定時間內只限一定范圍的人員知悉的事項；公司全體職員都有保守公司秘密的義務。
保密范圍：
經營信息
公司重大決策中的秘密事項
公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策；
公司內部掌握的合同、協議、意向書及可行性報告、主要會議記錄供銷情報及客戶檔案；
公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表；
公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息；
公司職員人事檔案、工資、勞務性收入及資料；
公司內部管理制度；
注：以上各規定由部門經理或總經理負責檢查監督，如有違反視情節輕重給予一定處分，嚴
重者產立即開除。
公司秘密文件
公司經營發展中，直接影響公司權益的重要決策文件及技術信息資料為絕密資料；
公司的規劃、財務報表、統計資料、重要會議記錄、、經營狀況、管理制度等均為
公司機密文件；
公司人事檔案、合同、協議、職員工資、尚未進入市場或尚未公開的各類信息為絕密文件；
其他經公司確定應當保密的事項
保密措施
1、屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存
和銷毀，由專人執行；
2、對于保密級的文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施：
非經總經理或經理批準，不得復制和摘抄、收發、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔任，并采
取必要的安全措施；最好是在設備完善的保險裝置中保存；
3、屬于公司秘密的設備或產品的研制、使用、保存、維修、銷毀，由公司指定專門部門負
責執行，并采用相應的保密措施；
4、在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，應當事先經總經理批準不準在私人交往
和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密；
注：公司工作人員發現公司秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報
告總經理辦公室
責任與處罰
1、出現下列情況之一者，給予警告，并扣發工資10-500 元
泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失；已泄露公司秘密但采取補救措施的；
2、出現下情況之一的，給予辭退并酌情賠償經濟損失直至追究法律責任
故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失；
·違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買、或違章提供公司秘密的；
·利用職權強制他人違反保密規定的；
附則
《員工手冊》為公司內部管理資料，屬機密文件，職員只可借閱，不可抄襲、翻印、私存、
泄露。如有泄密，公司將根據保密制度給予相應懲罰直至追究法律責任。
本手冊屬內部資料，請注意妥善保存。
如若不慎遺失，請及時向公司申報，補領并補交相應的工本費。
本手冊應根據勞動法及公司規定作正確理解，本手冊條款亦構成勞動合同的一部分。
對本手冊內容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請隨時向公司咨詢，以確保
理解無誤；
本手冊如需修正，公司將向員工提供最新修正本，并回收舊手冊以防混淆。
以上是《餐飲店員工手冊》大家根據自己的情況，進行參考。如要獲取原版文件，可在文章下面留言或聯系我。更多精彩內容盡在餐飲工具庫！
