要從“供給側”對旅游服務把關

原標題：要從“供給側”對旅游服務把關

旅游時評

對于旅游行業來說，2016注定是不平凡的一年，先是去哪兒網CEO莊辰超離職，緊接著攜程被爆出“假機票”事件，一時間鬧得沸沸揚揚，眾多有著相似經歷的消費者，紛紛大吐苦水，對代理商監管不到位，成為攜程此次危機事件的主因。而這兩天，廣州白云國際機場被一家旅游網站評為亞洲第六差機場，作為中國第二、世界第十六繁忙的機場，廁所和飲水機不干凈、工作人員的有限協助等，使其成為唯一上榜的中國內地機場。一系列事件的出現撕開了旅游出行服務在供給源頭上的弊端已經顯現。

在攜程和白云機場這兩件事情上，也有很多人鳴不平。攜程從一家小公司成長為今天中國旅游業的巨無霸，必定不是靠著坑蒙拐騙，而是其恰好滿足了人們更自由便捷出行的需求，其產品的豐富程度以及服務質量，是目前旅游市場上最為優秀的幾家公司之一。而白云機場被評為亞洲十大最差機場之一，也不能否認白云機場在很多方面做得很好，交通接駁方便、候機環境舒適、飲食購物一應俱全等，比很多國家的機場以及中國內地其他二線三線機場都要好得多。

這些有著良好口碑的企業或場所，為何引發更多人的不滿？除了用戶基數龐大以外，服務質量升級跟不上需求是凸顯矛盾的關鍵所在。攜程自營產品的質量，自然能夠把關更嚴密，但是自從向平臺化轉型之后，第三方代理商的質量把控就成為了難題。產品更豐富看似是消費者的選擇更多，但是量上的增加并沒有使得質上有所提升，第三方代理商作為攜程搶占市場份額的一枚棋子，并沒有對攜程產品升級產生有效的正面效應。而當下的消費者，實際上并不會去關注產品來自哪里，而只關心在消費的過程中需求是否得到滿足。

再看白云機場，有廁所，有飲水機，有無線網絡，有自助終端，這些已經比很多機場甚至部分國家的首都機場好了，但是這些五年前人人滿意的服務，五年后的今天已經變成基礎性供給了，人們希望能夠有更干凈且提供廁紙的廁所，希望能夠飲到安全干凈的開水和冰水，希望在連接無線網絡時有更多選擇，希望中轉時能夠有淋浴間或者機場過夜更舒適，甚至更多意想不到的驚喜。

有人說供給側改革是滿足中高端消費人群的需求，筆者以為這相對片面，供給不足的問題不僅僅是高品質旅游產品供給不足，還有很多基礎性的產品同樣供給不足。就拿機票來說，航班延誤時間過長或者航班取消，常常會引起旅客不滿甚至鬧事，有沒有辦法能讓旅客及時了解最新的航班信息？不至于白跑機場一趟或者在機場內等待時間過長？其實基本上可以做到的，但是目前這一塊的服務比較分散，不下載航旅縱橫等手機客戶端，很難及時接收到航班變動信息。

再說酒店。同事網上預訂了香港某酒店的雙人間，因簽注過期無法前往，因為預訂時只登記了一人姓名，導致另一人無法辦理入住。其實酒店的回復很簡單，只要旅行社加了另一個人的名字就可以了，但是旅行社拒絕加，最后在網站的介入下才得以解決。實際上旅行社加名字是很簡單的事，為何不加？因為有利潤，房費不可退，兩名旅客又沒有入住，可以通過內部合同將這筆房費轉化成旅行社的利潤。這在產品供給方面出現的漏洞，網站沒有及時堵住，到了消費者面前就成了糾紛，而過長的投訴周期，會給消費者帶來更多的煩惱。假如從供給開始就嚴密把關，修補漏洞，這些投機取巧的事情都沒有生存的空間。

蔡華鋒