“天價(jià)流量費(fèi)”表面上看流量計(jì)費(fèi)的問(wèn)題，歸根到底則是提速降費(fèi)、流量經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，這也是全球運(yùn)營(yíng)商的共同挑戰(zhàn)。而促進(jìn)創(chuàng)新與遵守規(guī)則之間，需要依靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與監(jiān)管兩只手的有效協(xié)調(diào)。

隨著大流量時(shí)代的到來(lái)，不期而至的高額賬單仿佛也變得不再稀奇。今年6月，英國(guó)媒體報(bào)道，Laura Harris女士發(fā)現(xiàn)數(shù)周內(nèi)使用了33G流量，運(yùn)營(yíng)商沃達(dá)豐對(duì)其賬單收費(fèi)高達(dá)2000英鎊(約合19344元人民幣)。另有調(diào)查顯示，六分之一的美國(guó)人口(約3000萬(wàn))都收到過(guò)“天價(jià)賬單”。而在我國(guó)，用戶3小時(shí)用掉23GB流量、1天跑1GB流量等新聞也不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端。

不過(guò)，面對(duì)同樣的“天價(jià)賬單”，國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商卻遭遇不同的結(jié)局：中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商成為眾矢之的，而國(guó)外運(yùn)營(yíng)商往往能將危機(jī)演變?yōu)橐淮纬ＷR(shí)普及和樹(shù)立品牌形象的契機(jī)。在通信業(yè)專家看來(lái)，國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商不同的遭遇背后，是電信業(yè)不同的運(yùn)作體系造成的必然結(jié)果。推動(dòng)提速降費(fèi)成效，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商和監(jiān)管機(jī)構(gòu)都任重道遠(yuǎn)。

一樣的天價(jià)賬單，不一樣的服務(wù)體系

近日，運(yùn)營(yíng)商剛從“流量不清零”的輿論漩渦中出來(lái)，又陷入“偷流量”的指控中，接連為手機(jī)安全軟件、吸費(fèi)軟件、和用戶的使用不當(dāng)?shù)缺澈阱仯壕W(wǎng)友“我是馬甲馬老師”未裝國(guó)內(nèi)SIM卡消耗1G流量，事后證實(shí)是360手機(jī)衛(wèi)士無(wú)法區(qū)分國(guó)內(nèi)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商，將全部流量都記錄下來(lái)；武漢的陳女士手機(jī)流量一夜瘋跑50GB，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是其未關(guān)“個(gè)人熱點(diǎn)”；廣東順德的用戶手機(jī)充電3小時(shí)用了23GB流量，是手機(jī)內(nèi)安裝的一款高清兒童視聽(tīng)APP所致。盡管事后被證明是烏龍一場(chǎng)，但運(yùn)營(yíng)商與用戶之間已形成前所未有的信任危機(jī)。

業(yè)界人士認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商“口碑”不佳，與在一系列輿論危機(jī)中的模糊應(yīng)對(duì)不無(wú)關(guān)系。對(duì)于因用戶疏忽產(chǎn)生的天價(jià)賬單，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商往往是賠錢了事，息事寧人。在此前發(fā)生的“塞班島天價(jià)流量”中，盡管運(yùn)營(yíng)商已盡到短信提醒義務(wù)，但最終仍為用戶的使用不當(dāng)買單，免去了1.6萬(wàn)元費(fèi)用。相關(guān)管理部門對(duì)于消費(fèi)者的種種質(zhì)疑未能及時(shí)作出表態(tài)，最終讓運(yùn)營(yíng)商有苦難言，廣大消費(fèi)者對(duì)資費(fèi)繼續(xù)云里霧里，對(duì)于行業(yè)而言則是對(duì)社會(huì)契約的一次踐踏。

而國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商則不然，往往會(huì)有短信警示-限速-流量/價(jià)格封頂?shù)纫幌盗信e措防范天價(jià)資費(fèi)，在事后也會(huì)厘清責(zé)任。在上文的Harris產(chǎn)生巨額流量后，她請(qǐng)了第三方公司進(jìn)行分析，在與運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生分歧時(shí)，向獨(dú)立仲裁機(jī)構(gòu)Ombudsman投訴并請(qǐng)求介入。最終Ombudsman認(rèn)定無(wú)證據(jù)表明運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)有誤，對(duì)運(yùn)營(yíng)商無(wú)行動(dòng)建議。在整個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者求得一個(gè)明白，沃達(dá)豐厘清了責(zé)任劃分。最后，出于“善意”，沃達(dá)豐免除Harris存疑的1057英鎊費(fèi)用，但她仍需繳納并無(wú)異議的費(fèi)用。

業(yè)內(nèi)人士表示，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商與用戶之間的不信任，一是源于信息的不對(duì)稱。運(yùn)營(yíng)商自身缺乏及時(shí)有效的溝通機(jī)制，細(xì)節(jié)服務(wù)和宣傳不到位，計(jì)費(fèi)體系復(fù)雜等往往會(huì)造成誤解。二是監(jiān)管體系的不完善。例如，對(duì)社會(huì)契約的破壞，缺乏獨(dú)立的第三方計(jì)費(fèi)、仲裁機(jī)構(gòu)等。

國(guó)外計(jì)費(fèi)趨向于“流量為王”

綜觀全球市場(chǎng)，在通信消費(fèi)內(nèi)容巨變的今天，天價(jià)資費(fèi)的產(chǎn)生往往與流量和漫游有關(guān)。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商紛紛加大對(duì)流量異常情況的監(jiān)察力度，做好及時(shí)提醒、控制網(wǎng)速、超限斷網(wǎng)等事前防范服務(wù)體系。

與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商的套餐結(jié)構(gòu)和計(jì)費(fèi)模式也在變化，從話音為主向流量為主過(guò)渡已成大勢(shì)所趨。加快計(jì)費(fèi)模式調(diào)整，簡(jiǎn)化計(jì)費(fèi)是避免產(chǎn)生流量糾紛的根本。

一是純流量套餐。法國(guó)的第四大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商Free Mobile在2012年便推出無(wú)合約的2歐元和19.99歐元套餐，其中19.99歐元套餐中包含了不限量語(yǔ)音和短信服務(wù)。2014年，美國(guó)運(yùn)營(yíng)商AT&T推出數(shù)據(jù)流量套餐Mobile Share Plans，該套餐對(duì)語(yǔ)音和短信免費(fèi)，且不限量使用。

二是簡(jiǎn)化套餐。今年11中旬，美國(guó)第一大運(yùn)營(yíng)商Verizon發(fā)布了一款名為“旅游通信證”的產(chǎn)品，用戶在海外發(fā)短信、打電話、使用流量都算在本身的套餐之內(nèi)。10月27日，歐洲議會(huì)更是投票通過(guò)新法規(guī)，到2017年將取消手機(jī)漫游費(fèi)。

三是滿足細(xì)分用戶的資費(fèi)創(chuàng)新不斷。例如，流量不清零政策、流量共享等。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與監(jiān)管的平衡術(shù)

“天價(jià)流量費(fèi)”表面上看流量計(jì)費(fèi)的問(wèn)題，歸根到底則是提速降費(fèi)、流量經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，這也是全球運(yùn)營(yíng)商的共同挑戰(zhàn)。而促進(jìn)創(chuàng)新與遵守規(guī)則之間，需要依靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與監(jiān)管兩只手的有效協(xié)調(diào)。

促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，增加市場(chǎng)供給是推動(dòng)提速降費(fèi)的根本。在美國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)上，作為攪局者的T-mobile公司持續(xù)推出激進(jìn)的市場(chǎng)行為，例如Un-carrier套餐、流量不清零等創(chuàng)新，吸引其他運(yùn)營(yíng)商用戶，從而激發(fā)了整個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)活力。

與此同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要規(guī)則引導(dǎo)，完善市場(chǎng)監(jiān)管體系必不可少。在成熟的電信市場(chǎng)，依據(jù)電信法和融合監(jiān)管體系，監(jiān)管部門能夠鼓勵(lì)建立法制社會(huì)的契約精神，也能夠抑制運(yùn)營(yíng)商肆無(wú)忌憚攫取壟斷利潤(rùn)的行為，并保護(hù)消費(fèi)者和用戶的實(shí)際利益。此外，大量存在的第三方機(jī)構(gòu)構(gòu)成了完善的市場(chǎng)運(yùn)作體系。