市民周女士最近幾個月一直有個煩心事。8月初她為客戶報團去日本旅游，沒想到臨行當天才接到旅行社的通知。旅游沒去成，討要賠償費也費了勁。濟南市旅游監察支隊工作人員稱，今年前三季度光是因退團退費產生的糾紛就有近兩成。

市民周女士最近幾個月一直有個煩心事。8月初她為客戶報團去日本旅游，沒想到臨行當天才接到旅行社的通知。旅游沒去成，討要賠償費也費了勁。濟南市旅游監察支隊工作人員稱，今年前三季度光是因退團退費產生的糾紛就有近兩成。

凌晨五點接到電話七點就得趕到機場

“交了錢，什么通知都沒有，當天早上5點了才打電話，讓7點到遙墻機場集合，誰能樂意啊？”說起8月份的這次旅游，市民周女士到現在還是一肚子火。周女士說，當初她在位于和諧廣場的某旅行社為客戶報了一個去日本旅游的團。原以為旅行社會提前兩三天告知行程，沒想到到了當天才接到通知。由于時間太倉促，周女士的客戶當天沒能走成。

周女士說，之后她和旅行社方面進行了溝通，問能不能另外安排個立刻就能走的旅行團。“旅行社說可以，但后來問我能不能讓客戶先確定好哪天能去。”周女士說，但溝通后，因為種種原因，這次客戶又沒走成。這次周女士有些忍無可忍了。“我再找客戶時，人家說你也別找我了，我也不去了。”周女士說，本來挺好的事兒，最后卻惹惱了客戶，自己也沒法跟領導交代。

到底該賠償多少錢雙方各有各的理兒

旅行沒去成，更讓周女士窩火的是，在賠償的問題上雙方也沒達成一致。周女士說，她和旅行社溝通時，對方承認是他們的工作失誤造成的，但在賠償多少的問題上，雙方還是產生了分歧。

周女士說，目前旅行社已經退還了5380元的旅游費用，但只肯賠償1000多元。對此，該旅行社負責日本旅游的工作人員張偉(化名)做出了解釋。

張偉首先承認在這次旅游活動中領隊存在工作失誤，沒有在臨行前一天晚上通知到客戶。但張偉介紹，當天早上，兩個小時的時間是足夠客戶趕到機場的，而且即便是當天沒有成行，此后旅行社也再次安排了其它時間的旅行團。“后來這次是因為客戶的原因沒走成。”張偉說，因此，最終旅行社決定按照旅游費用的20%賠付違約金。

但周女士覺得并不合理。周女士找出旅游合同，第十七條“出境社的違約責任”中稱，“出境社具備履行條件，經旅游者要求仍拒絕履行本合同義務的，出境社向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。”

此外，“造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求出境社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。”在周女士看來，客戶沒能成行也是滯留，因此除了退費，旅行社還應賠付30%的違約金和三倍的賠償金。

但周女士的觀點旅行社方面并不認可。“境外滯留才是三倍賠償，這件事的情況不存在滯留這一說。”張偉說，游客壓根兒就沒出發，不能算是滯留。雙方在賠償的問題上僵持不下，至今沒有解決。

旅游監察人員>>

退團退費成熱門投訴，過度維權時有發生

對此，濟南市旅游局旅游監察支隊工作人員王先生說，目前已收到了周女士的投訴。接下來需要周女士提供一些證明材料，然后由監察支隊根據情況進行調解。

王先生說，從今年前三個季度的情況看，因退團退費產生的糾紛比較多，占到總數的17%左右。根據監察支隊發布的旅游投訴公告，每個季度都有因團費糾紛或退費比例不合理產生的投訴。

比如今年第二季度，不少游客的投訴事項就集中在韓國發生“中東呼吸綜合征”疫情后，游客要求退團但認為旅行社扣除業務損失費的比例不合理。

王先生說，其實在簽訂了合同的前提下，類似的問題多數不難解決。“一般都是先協商，協商不成按照合同規定來，再不行還可以按照《旅行社服務質量賠償標準》解決。”王先生說。因此經過協商后，多數類似問題都能得到圓滿解決。

但王先生也坦言，此類投訴多發一定程度上也是由于每個人對條款的理解不一樣。而過度維權的現象也時有發生。“比如有的游客對旅行社賠付的錢不滿意，希望得到更多的賠償。”王先生解釋。

對于周女士現在的情況，王先生表示既然雙方私下協商并未達成一致，接下來還是需要在周女士提供相關材料后進行調解。根據合同，如果協商不成，雙方可以提交仲裁委員會仲裁或依法向人民法院起訴。