越來越多的流量“瘋跑”事件被報道出來，越來越多的責難壓在運營商身上，沒做反而被冤枉，運營商情難以堪。

電信運營商近期一直處在前所未有的輿論風口，事件源于流量費用，事件經(jīng)過總在不明晰之時將矛頭完全指向運營商，事件結果往往或是烏龍或是另有“真兇”，問題癥結究竟在哪？綜觀發(fā)現(xiàn)，從10月初實行流量不清零新政開始，好政策非但沒有給運營商帶來好名聲，反而不斷向相反方向奔跑。有媒體征集1500名網(wǎng)友參與的感知度調查顯示，在新政執(zhí)行首月，超七成的人手機流量用得更多，超五成的人感覺流量用得更快。聚焦典型，從“我是馬甲老師”的境外流量烏龍事件到佛山龍女士手機中流氓軟件帶來的“3小時耗23G流量”，再到因個人熱點消耗，武漢女子手機一夜瘋跑50G流量……越來越多的流量“瘋跑”事件被報道出來，越來越多的責難壓在運營商身上，沒做反而被冤枉，運營商情難以堪。

事事皆有因，錯卻都不在運營商，電信運營商成為了名副其實的“背鍋俠”。針對此種情況，有業(yè)內(nèi)人士撰文直接指出：“在寬帶與流量時代，運營商被詬病被冤枉，還是因為業(yè)務的復雜性造成的。而面對這種復雜性，從行業(yè)監(jiān)管部門到運營商本身，其實并沒有真正準備好。尤其是行業(yè)管理部門的職能落實，負有不可推卸的責任。”問題何解？簡而言之，要靠監(jiān)管和法律護航，也要靠運營商主動求變、敢于出聲，以透明資費讓用戶放心消費也還自身清白。

運營商與用戶因流量有了“心結”

一段時間以來，運營商“偷流量”風波鬧得沸沸揚揚，一波未平，一波又起。有用戶抱怨，有部分媒體群攻，運營商“百口莫辯”成為了弱勢群體。

不等調查結果，運營商已在諸多報道和媒體筆下被歸類為“罪魁禍首”。就在上周末，有部分媒體報道稱，武漢電信用戶陳女士手機流量一夜消耗50GB。隨后，陳女士登錄中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳查詢她11月份的流量數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)其手機的流量從11日23點左右開始瘋狂跳動，每次跳動都是50MB，跳動速度由每隔50秒左右逐漸達到了20多秒一次。賬單顯示，從11月1日至13日陳女士手機總流量是55691.04MB，總費用為15425.51元。新聞透明之下，消息通過網(wǎng)絡傳播全民皆知。而在兩周之前，11月1日，佛山龍女士的手機在短短3小時內(nèi)跑掉23G流量，手機隨后被停機且按規(guī)定須補繳1100多元的上網(wǎng)流量費。該事件同樣被眾多網(wǎng)站轉載并在朋友圈等社交媒體上發(fā)酵。一夜瘋跑50G，3小時用了23G，武漢陳女士和佛山龍女士分別成了“受害者”， 運營商則在部分報道和部分用戶的成見中成了“加害者”。

不明真相，運營商在烏龍事件中顯尷尬。上月末，@我是馬甲馬老師發(fā)微博質疑中國移動偷跑流量，稱10月9日至20日都不在國內(nèi)，且取下SIM卡并未使用，仍然用了約1G流量，消息發(fā)布后引發(fā)軒然大波，諸多網(wǎng)友紛紛表示也曾遭遇被多計流量的情況。即便運營商“流量偷跑門”最后被認定為烏龍事件，仍有用戶心存疑問，不明所以。

傷“顏”又傷財，運營商得不償失。據(jù)《重慶晨報》報道，重慶渝北區(qū)的馬先生一天內(nèi)手機流量被消耗了近1G，投訴后獲賠了80元話費；在河北唐山工作的中國移動手機用戶盧青(化名)向中新網(wǎng)IT頻道反映，其質疑流量3天用500M，向中國移動客服投訴后獲得了100兆流量補償；“五一”假期，合肥市民胡女士去塞班島度假產(chǎn)生添加漫游費，運營商最終則答應免除這些費用。但不得不說一句，運營商的妥協(xié)表面上暫時解決了問題，卻并沒讓消費者信服，久而久之，公眾與運營商之間因為流量豎起了一座高墻。

運營商成了“背鍋俠”

當新聞事件爆發(fā)、所有矛頭都指向運營商時，不論是用戶還是媒體，如果能放下一如既往的成見，多給一些時間，結果可能不一樣，運營商也就不用那么委屈地當起“背鍋俠”。

針對“女子手機一夜瘋跑50G”事件，武漢電信與手機售后技術人員調查發(fā)現(xiàn)：用戶手機11月累計使用流量54.4GB，其中通過“個人熱點”消耗的流量達到53.5GB。據(jù)了解，陳女士手機號碼在11月11日晚10時26分至次日凌晨6時08分期間產(chǎn)生53.5GB上網(wǎng)流量(每50M出一張賬單，共計賬單1099張，所有賬單無交叉、重復)。根據(jù)單月1000元封頂?shù)臉I(yè)務規(guī)則，最終用戶套餐外溢出流量費用核定為1000元。

廣東龍女士“23G流量事件”的元兇為一款兒童視聽軟件。經(jīng)用戶授權，通過用戶上網(wǎng)記錄清單和手機日志的關聯(lián)分析，佛山電信技術人員與手機廠商工程師確認：11月1日和8日產(chǎn)生異常流量是由于手機終端應用軟件重復下載大流量文件而造成的；這一結果也最終經(jīng)龍女士簽字確認。關于此款手機應用軟件產(chǎn)生異常流量的情況，中國電信佛山分公司將按照國家有關規(guī)定向政府監(jiān)管、執(zhí)法等部門報告。

中國移動的“流量偷跑”則以事件女主角承認烏龍、道歉收尾。該用戶使用的第三方流量統(tǒng)計軟件(360手機衛(wèi)士)，記錄的是在其手機上被消耗的全部流量，包括由國內(nèi)和國外手機卡所產(chǎn)生的兩部分。360手機安全衛(wèi)士也通過官方微博進行解釋：“問題的根源在于，由于受蘋果iOS系統(tǒng)限制，只能統(tǒng)計到本機的數(shù)據(jù)流量，無法精確到具體的SIM卡或手機號，所以這個案例中的數(shù)據(jù)流量是包括博主馬甲馬老師海外用卡的流量。”

關于“流量偷跑”，三大運營商均表示，不可能去偷流量，也不會加速流量的使用，近期事件的最終結果也都證實了運營商的無辜。實際上，運營商的計費系統(tǒng)通過了各級主管部門和獨立第三方的檢測，不會出現(xiàn)因計費系統(tǒng)原因導致的“手機流量跑得快”問題。流量使用增加的原因是多方面的，包括用戶使用習慣、運營商網(wǎng)速加快、手機應用“偷流量”等。

運營商如何洗刷“偷流量”污名？

不知從何時開始，流量消費為運營商帶來了新增點，卻也讓運營商頻頻躺槍頭疼不已，何解？

一方面，運營商要主動求變，既落實經(jīng)營又落實服務。轉變流量經(jīng)營的商業(yè)模式，讓計費手段更加多樣化，從根本上緩解用戶與運營商之間的矛盾。同時開啟異常流量監(jiān)控機制、啟動異常流量致電提醒等服務，讓用戶真正安心。

另一方面，在碰到輿論事件時，運營商應敢于出聲，扛起維權大旗。有如運營商應向用戶講清計費實施過程、追查流量增加原因，并通過個案追蹤消除疑慮，從而讓消費者放心明白消費。而對于“減免”，電信業(yè)資深分析師付亮則認為，“部分用戶流量突然上漲，運營商給予一定的流量減免，這個善意的做法本來應該成為運營商和用戶溝通，建立相互信任關系的重要手段，但數(shù)量應該有限，應經(jīng)流程審核，否則反倒可能認為運營商理虧。”

總之，流量消費只有明白告知、明白使用，才能雙向互利，還通信市場一個太平。