從昨天凌晨開始，本市正式開啟2015年至2016年采暖季，1300余家供熱單位的3800余座鍋爐火力全開，為千家萬戶送去冬日的溫暖。昨天，市民的電話報修率比去年下降了三成左右，供暖單位也開始入戶查室溫。

從昨天凌晨開始，本市正式開啟2015年至2016年采暖季，1300余家供熱單位的3800余座鍋爐火力全開，為千家萬戶送去冬日的溫暖。昨天，市民的電話報修率比去年下降了三成左右，供暖單位也開始入戶查室溫。

電話報修率下降三成左右

“您好，這里是96069服務熱線，有什么可以幫您？”9時30分，接聽員許雪芃正在接聽熱線。電話那頭是海淀區志強南園小區一位姓王的先生，他表示家中沒有暖氣，屋里涼颼颼的。許雪芃用鼠標熟練地切換著記錄頁面和派單頁面，“我已經聯系了維修人員，很快會有人與您取得聯系。”

按照集團要求，用戶打來電話10秒內接聽、1分鐘內派單，許雪芃加快了速度，以免耽誤了其他用戶電話的接入。此刻，她身邊20多個接聽座席也是一片忙碌。市熱力集團客戶服務部副主任何迎納表示，截至昨日16時，96069接聽量為10693個，比去年同期下降34%。“主要還是提前準備，動手早。”她說，今年從11月1日起，熱線就已經開始接聽來自各方的投訴了，從1日到14日，熱線接聽量達到2萬多個。“由于本月5日本市迎來了大面積降溫，所以從5日到9日的報修電話一下增多了不少，達到1.5萬多個。”

據市市政市容委相關負責人介紹，截至17時，市級供暖報修熱線12319首日的接聽量達到1799個，其中供熱業務訴求1538個，相比去年供暖首日同時段的2412個下降了25%。

熱力集團首日測溫七千戶

為確保居民家中室溫達標，從昨天9時開始，市熱力集團便派出500多人，分赴全市400余座熱力站負責供暖的7000多戶居民家中，進行首次室溫抽測。

9時許，熱力集團測溫員來到朝陽區惠澤園5號樓3單元施女士的家。打開房門，暖意迎面而來。測溫員穿好鞋套走進房間，取出點溫槍，對著客廳的一面墻，輕輕按下按鈕，一個紅點隨即出現。

“24.5℃。”測溫員讀出了儀器上的數據，前后不到一分鐘的時間。施女士和女兒的眼睛也一直沒從顯示屏上離開，“屋里真的是挺暖和的，我有風濕病，這個溫度特舒服。”

本采暖季前，市熱力集團對全市近百處往年投訴率較高、反映溫度偏低的區域進行改造，解決了4.9萬戶居民家中室溫偏低的問題。供暖季期間，市熱力集團將“逢5測溫”，即每月5日、15日和25日進行入戶測溫，及時排查問題。

供暖熱線明年有望統一

供暖首日，市熱力集團96069熱線上午接聽的4000余個電話中，有近三成屬于“打錯號碼”。為什么會打錯電話，原因居然是電話太多，老百姓記不住自己所在片區撥打哪部電話，就打最好記的一些電話。昨天，市市政市容委供熱辦相關負責人表示，明年采暖季，全市供暖熱線有望統一為12319.

目前本市有1300余家供熱單位，而每年公布的供暖咨詢投訴電話，光電話號碼就達近百個。這其中有32家單位的供暖值班電話，也有10家大型供熱企業的電話。電話雖然很多，但對于老百姓來說，自己家里的暖氣哪個公司供，許多人還真說不清。

市市政市容委供熱辦相關負責人透露，市供熱辦已經建立了一個供熱服務信息數據庫，收集了全市1300多個供熱單位、3800余座鍋爐的信息，正計劃與市級供暖熱線12319進行對接，實現全市統一報修熱線，“估計下一個采暖季就可以投入使用了。”屆時，市民只撥打12319一個號碼，就可以實現供暖報修。

目前，市市政市容委正在對供暖服務體系進行較大幅度的調整，正在建立供暖服務量化指標體系，主管部門希望通過收集市民反饋對供暖企業進行星級評定，采暖季結束時對高星級企業進行財政補貼支持。“統一一個號碼可以更加方便收集反饋數據，更加全面、客觀地協助行政單位對行業的有效監管，提升行業服務水平。”相關負責人說。

但他也表示，統一市級熱線并不代表要“壟斷”市場，各區縣、供暖企業依然會設立報修熱線。“使用一個號碼當然方便好記，但我們希望有更多的途徑快速解決市民的需求，減少中間轉接環節，縮短反映時間，讓市民更好地過冬。”

供暖熱線的統一已在本市一些區縣試點。對于海淀區和石景山區的居民來說，從本采暖季開始，兩個區域內400多家供熱單位的熱線電話并入96069，熱力集團的接線員通過平臺直接派單，提高效率。據介紹，凡是兩區居民打來的報修電話，將按照15分鐘聯系維修，50分鐘現場入戶的標準，解決客戶供暖問題。

石景山、海淀兩區并入96069其實是一種政府購買服務的方式。“之前都是由區供熱辦負責熱線，既加大了行政成本又不方便，因為區供熱辦也要下派到各供熱單位，存在一個中間環節，反倒影響了報修反映速度。”市市政市容委供熱辦相關負責人解釋。