為進一步做好保險消費者權益保護工作，全面提升行業保險理賠服務水平，集中力量解決消費者關注的突出問題，日前，中國保監會發布《保險小額理賠服務指引(試行)》(以下簡稱《指引》)，選定消費者關注度最高的車險與個人醫療保險小額理賠作為突破口，以單證簡化為重點，以流程優化為主線，以服務創新為引領，突破目前行業理賠服務的短板和瓶頸，對全行業加強和改進保險小額理賠服務工作給出了明確的監管導向。

《指引》所稱保險小額理賠是指消費者索賠金額較小、事實清晰、責任明確的機動車輛保險和個人醫療保險理賠。其中車險小額理賠指發生事故僅涉及車輛損失(不涉及人傷、物損)，事實清晰、責任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠。個人醫療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責任明確，且無需調查的費用補償型、定額給付型個人醫療保險理賠。

《指引》共計22條，涉及報案受理、理賠單證、服務時效、服務流程、服務手段等諸方面措施。一是推行單證電子化，減少紙質單證。要求保險公司建立健全營業網點、電話、互聯網等多樣化服務渠道，前伸服務觸點并逐步推行索賠單證電子化應用，做到“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，讓消費者可以足不出戶辦理索賠。二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。針對當前索賠單證繁雜，消費者填寫提交不便的情況，要求保險公司實現索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數量。針對理賠所需證明材料較多的情況，要求保險公司最大限度簡化理賠證明材料，不再要求消費者提供保單正本、保費收據、車險2000元以下理賠的車輛維修發票、醫療保險理賠的意外事故證明等材料。三是推行全流程透明化，強化服務時效要求。要求保險公司做到服務全程留痕，將關鍵節點信息主動告知消費者，并健全消費者服務查詢渠道。突出強調服務響應速度，并對保險公司整體服務時效做出了定量要求。四是創新服務手段，強化服務體驗。《指引》對保險公司的服務創新做了相應要求，包括對有特殊困難的消費者提供上門受理服務等；推進理賠智能化系統建設，提升服務效率；加快新技術應用，加強線上線下協同，提升消費者服務體驗。

《指引》的發布是中國保監會貫徹落實黨中央部署的“三嚴三實”專題教育活動和國務院《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》精神的重要舉措，是保險業持之以恒抓服務、堅持不懈解決理賠難、切實維護保險消費者合法權益的具體體現，有利于推動保險機構加強和改進理賠服務，改善保險消費者服務體驗，提高全行業的保險服務水平。